Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ Mobile banking tại VCB Lâm Đồng để phát hiện những nhân tố tạo nên sự phát triển của dịch vụ để luôn phát triển bền vững dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------- TỐNG THỊ THÙY VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------- TỐNG THỊ THÙY VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Chuyên nghành: Tài chính- Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Hồ Viết Tiến TP. Hồ Chí Minh – 2019 i LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu nêutrong luận văn là trung thực. Trong thời gian thực hiện luận văn, tôi có thamkhảo một số tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như đã liệt kê trong phần tàiliệu tham khảo. Nếu có bất kỳ sự sai sót nào, tôi xin chịu hoàn toàn tráchnhiệm. Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành bài luận văn này, ngoài sự nỗ lực học tập, nghiên cứu em đã nhậnđược sự quan tâm hướng dẫn, cung cấp số liệu của quý khách hàng, các anh chịtrong ngân hàng nơi em công tác. Trong đó phải kể đến sự hướng dẫn chu đáo củathầy Hồ Viết Tiến trong việc định hướng, sửa chữa để em có thể hoàn thành bàiluận văn này.Một lần nữa em xin gởi lời cám ơn đến thầy, các anh chị và quý khách hàng rấtnhiều. iii BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮTATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự độngBIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt NamBH Bảo hiểmBHTG Bảo hiểm tiền gửiCN Chi nhánhCNTT Công nghệ thông tinCSDL Cơ sở dữ liệuDELPHI Phỏng vấn chuyên giaĐH Đại họcHCM Hồ Chí MinhNHĐT Ngân hàng điện tửNHNN Ngân hàng nhà nướcNHTM Ngân hàng thương mạiPIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhânPOS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻPGD Phòng giao dịchQĐ Quyết định ivSMS Short Message Services Tin nhắnTMCP Thương mại cổ phầnTP Thành phốTT Thông tưUSD United States Dollar Đô la MỹVietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt NamVietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt NamVND Việt Nam ĐồngSTC Sự tin cậyĐỨ Đáp ứngĐC Đồng cảmPTHH Phương tiện hữu hình v DANH MỤC BẢNGBảng 3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking. ................. 32Bảng 3.2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. ........................................ 33Bảng 5.1: Bảng thống kê về giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking ........................... 53Bảng 5.2 Bảng thống kê về độ tuổi .................................................................................. 54Bảng 5.3 Bảng thống kê về nghề nghiệp .......................................................................... 55Bảng 5.1: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................. 57Bảng 5.2: Kiểm định KMO và Bartlettst .......................................................................... 61Bảng 5.3: Tổng biến động được giải thích ........................................................................ 62Bảng 5.3: Ma trận nhân tố đã xoay ................................................................................... 63Bảng 5.4: Cơ cấu thang đo sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA .............. 63Bảng 5.5: Ma trận hệ số tương quan ................................................................................. 66Bảng 5.6: Tóm tắt mô hình ............................................................................................... 68Bảng 5.4: Kết quả ANOVA .............................................................................................. 69Bảng 5.5: Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngânhàng Vietcombank – CN Lâm Đồng ................................................................................. 70 vi DANH MỤC HÌNHHình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân Hàng Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng ................. 5Hình 2.1: Chi phí cho mỗi giao dịch qua kênh ngân hàng ................................................ 11Hình 4.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)....................... 40Hình 4.2 Mô hình chất lượng về khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985) ................ 41Hình 4.3: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Kumar & ctg (2009) .................... 46Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) ........................ 47Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. ...