Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng, tác giả tiến hành tìm hiểu, khảo sát chất lượng phục vụ và sự lòng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Từ đó, nghiên cứu các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng để góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh và phù hợp với định hướng phát triển trong tương lai của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ HUYỀN TRANG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ HUYỀN TRANGQUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ THỊ THÚY NGA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình, cụthể: Tôi tên là: HỒ THỊ HUYỀN TRANG Là học viên cao học khóa 20 của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quảnghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được côngbố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận vănđược chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP.HCM, ngày 20 tháng 11 năm 2013 Tác giả Hồ Thị Huyền Trang MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC BIỂU ĐỒDANH MỤC HÌNHPHẦN MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................... 11.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 11.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại. ................................................................... 11.1.2. Khái niệm về khách hàng của ngân hàng. ............................................................. 21.1.3. Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng. ............................................................... 21.1.4. Mục tiêu của quản lý quan hệ khách hàng ............................................................ 31.1.5. Lợi ích của quản lý quan hệ khách hàng. .............................................................. 41.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .................................................. 51.2.1. Nhận diện khách hàng ........................................................................................... 51.2.2. Phân biệt khách hàng ............................................................................................. 71.2.3. Tương tác khách hàng ........................................................................................... 81.2.4. Cá biệt hóa khách hàng ......................................................................................... 91.3. TIẾN TRÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.101.4. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG......................... 111.4.1. Thương hiệu ........................................................................................................ 121.4.2. Nguồn nhân lực ................................................................................................... 131.4.3. Công nghệ ngân hàng .......................................................................................... 141.5. KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNGTRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆTNAM 151.5.1. Kinh nghiệm ........................................................................................................ 151.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ......................... 18Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 20CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ....... 212.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.. 212.1.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam212.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 của ngân hàng Thương mạicổ phần Ngoại thương Việt Nam .................................................................................. 242.2. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM................................................... ...