Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tây Sài Gòn

Mục tiêu của đề tài là đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn trên cơ sở các lý thuyết tiếp thị mà cụ thể là thang đo SERVQUAL. Kết quả của nghiên cứu sẽ hữu ích cho ngân hàng trong quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tây Sài Gòn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây sàiGòn” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn nhiệt tình của ngườihướng dẫn khoa học là PGS.TS Trần Hoàng Ngân. Số liệu trong luận văn được thuthập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trungthực và chưa có trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TÁC GIẢ TRẦN THỊ HẠNH MỸ MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 11. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 24. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 25. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................................... 36. Kết cấu của luận văn.................................................................................................... 3CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi ........................................................................ 41.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................... 41.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi ........................................................................................ 51.1.3. Phân loại dịch vụ tiền gửi ......................................................................................... 61.1.3.1 Tiền gửi phi giao dịch ............................................................................................. 61.1.3.1.1. Tiền gửi có kỳ hạn ............................................................................................61.1.3.1.2. Tiền gửi tiết kiệm .............................................................................................71.1.3.2 Tiền gửi thanh toán ..............................................................................................91.2 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................................101.2.1 Khái niệm ..................................................................................................................101.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ......................................................................131.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .........................................141.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................141.2.3.2 Giá cả dịch vụ .......................................................................................................191.2.3.3 Việc duy trì khách hàng ........................................................................................201.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .....................................................211.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................................211.3.1.1 Sự tin cậy ...............................................................................................................2 ...