Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là tổng hợp lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank; đề ra giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng tiêu dùng, tạo nền tảng quan trọng để Vietinbank phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HUYỀN NHUNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ...…  LÊ THỊ HUYỀN NHUNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số:60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH TP. Hồ Chí Minh - 2013 MỤC LỤC TrangTRANG PHỤBÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG HIỆUMỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................................ 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ...............................................................1 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU........................2 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ...................................................................2 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: .................................................................................3CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍNDỤNG TIÊU DÙNG ......................................................................................................................... 4 1.1 Tín dụng tiêu dùng .............................................................................................4 1.1.1 Tín dụng tiêu dùng ......................................................................................4 1.1.2 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng hiện nay..................................................4 1.1.2.1 Cho vay trả góp: ....................................................................................4 1.1.2.2 Cho vay an cư .......................................................................................5 1.1.2.3 Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: ........................6 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng .....................................7 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: ..................................................7 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng: ........................................................8 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: ...........................9 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ:...............................................................................9 1.2.3.2 Giá cả của dịch vụ: ..............................................................................11 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng: .....................................................................12 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................................12 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................12 1.3.1.1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .........................12 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL: ......................................................................14 1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng: ..................................................16 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng: .........................................................16 1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng:................................17 1.3.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vựcngân hàng: ..........................................................................................19 1.3.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài: .................................................................21KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................................................. 23CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK ..... 24 2.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank ...................24 ...