Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn tập trung vào các nội dung sau: Xác định các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân theo mô hình dịch vụ SERVQUAL; kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG NAM THẮNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾChuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂNMã số : 60.31.05Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP.HCM, tháng 3/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG NAM THẮNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số : 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP.HCM, tháng 3/2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập. Tôi cam đoan đây là kếtquả công trình nghiên cứu của bản thân bằng việc khảo sát và thu nhập số liệutrung thực, mọi sự trích dẫn về nội dung và số liệu đều có nguồn gốc rõ ràng,được sự chấp thuận của cơ quan chủ quản. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tàinghiên cứu này. LỜI CẢM ƠN Xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến quý thầy, cô Trường Đại học kinh tếTPHCM đã đào tạo và hướng dẫn trong quá trình học tập. Xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến Thầy PGS-TS Nguyễn Phú Tụ,người hướng dẫn khoa học trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn gia đình, cơ quan và các bạn trong lớp cao họckinh tế Thành ủy và anh Tiến đã động viên, hỗ trợ trong quá trình thực hiện đềtài. Tác giả Nguyễn Quang Nam Thắng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTACSI American Customer Satisfaction IndexECSI European Customer Satisfaction IndexCLDV Chất lượng dịch vụKCB Khám chữa bệnhYTC Y tế côngYTT Y tế tưEFA Exploratory Factor AnalysisSAT SatisfactionSERVQUAL Service qualitySERVPERF Service Performance 1 LỜI MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập của đất nước, ngành y tế ngày càng tìm cách đápứng một cách hiệu quả nhất đối với nhu cầu ngày càng tăng, yêu cầu ngày càngcao đối với chất lượng dịch vụ y tế. Hệ thống y tế Việt Nam đang hướng tới cácmục tiêu công bằng, hiệu quả và phát triển. Chúng ta sẽ gặp rất nhiều khó khăn đểđạt được các mục tiêu trên. Có rất nhiều câu hỏi phức tạp cả về lý luận và thựctiễn đang được đặt ra cho các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý và cụthể đến từng nhân viên thực hiện nhiệm vụ trong lĩnh vực y tế. Đó là làm thế nàođể thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân? Làm thế nào để củngcố và nâng cao hiệu quả của hệ thống cung ứng dịch vụ y tế nhà nước, đồng thờimở rộng và phát huy khu vực y tế tư nhân? Như chúng ta đã biết, sức khỏe là chìakhóa quan trọng để nâng cao chất lượng cuộc sống. Con người có bệnh thì phảiđến bác sĩ và các cơ sở khám – chữa bệnh. Nhưng khi đến các cơ sở dịch vụ y tế,nhiều người bệnh hoang mang với những xét nghiệm, kết quả chẩn đoán bệnhkhác biệt giữa nơi này và nơi khác, cung cách hành xử chưa phù hợp, chất lượngkhám – chữa bệnh, trang thiết bị cũ kỹ, chất lượng phòng và giường bệnh chưađảm bảo, chi phí khám – chữa bệnh cao, thủ tục rườm rà và còn nhiều bất cậpkhác. Vấn đề trở nên cấp thiết khi một số cơ sở dịch vụ y tế không có sự quan tâmđến các yếu tố hiệu quả và chất lượng dịch vụ cũng như phản ứng của người sửdụng. Mặt khác, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lýtrong ngành y tế từ trước tới nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảmbảo chất lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảocung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ y tếtrong thời gian qua không cao. Các yếu tố đó làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở 2 Do chưa được đầu tư cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chấtlượng chức năng của dịch vụ y tế nên đa số các bệnh viện tại Thành phố, đặc biệtlà các bệnh viện công lập, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của ngườidân. Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khảnăng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chứcnăng. Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã có sự đầu tư và củng cố hệ thống dịch vụchăm sóc sức khỏe nhưng vẫn chưa thật sự đáp ứng nhu cầu của nhân dân. Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của ngườibệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với mong đợicủa người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều chủtrương, chính sách nâng cao chất lượng khám chữa bệnh như: đầu tư cơ sở hạtầng, máy móc trang thiết bị, đội ngũ nhân lực y tế…cho các cơ sở cung cấp dịchvụ y tế. Về cơ bản, các bệnh viện trên cả nước đã hoạt động và mang đến nhữngkết quả nhất định, góp phần vào nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Do vậy, cùng với xu thế phát triển cộng với chủ trương nâng cao chấtlượng dịch vụ trong việc khám chữa bệnh nên các cơ sở y tế cần phải phát huynội lực, đầu tư thỏa đáng, tạo sự thân thiện, nâng cao hiệu quả xét nghiệm và điềutrị…tất cả các yếu tố trên phải là những ưu tiên hàng đầu cho chiến lược pháttriển của mình. 3 Từ tình hình thực tế dịch vụ y tế của Việt Nam nói chung và Thành phốHồ Chí Minh nói riêng, tác giả lựa chọn vấn đề “ Sự hài lòng của người dân đốivới chất lượng dịch vụ y tế tại Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận vănthạc sĩ, ...