Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố của CLDV tác động đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại VCB Gia Lai; đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của CLDV tiền gửi tiết kiệm đến lòng trung thành của KHCN tại VCB Gia Lai; từ các kết quả phân tích và đo lường tác giả sẽ đưa ra những giải pháp phù hợp nhất để nâng cao lòng trung thành của KHCN tại VCB Gia Lai.Mời các bạn tham khảo nội dung chi tiết đề tài!

Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ NHẬT THÀNH ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAIChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã ngành: 60340102 THÀNH PHỐ HỒ CH MINH THÁNG 08/2017 i TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ NHẬT THÀNH ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAIChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã ngành: 60340102 THÀNH PHỐ HỒ CH MINH THÁNG 08/2017 ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Quý thầy cô trườngĐại học Tôn Đức Thắng đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốtthời gian tôi học, đặc biệt là TS. Phạm Thị Minh Lý, Trường Đại học Tôn ĐứcThắng, người đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dungluận văn tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Phòng Đào tạo Sauđại học, Trường Đại học Tôn Đức Thắng đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoànthành các thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp. Đồng thời, Tôi chân thành cảm ơn tất cả các anh, chị đồng nghiệp đã và đangcông tác tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đã hếtlòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu. Và cũng xin gửi lời cảm ơnđến quý khách hàng đã nhiệt tình giúp tôi từ việc hoàn thiện thang đo và phiếu khảosát của luận văn một cách khách quan và thực tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Gia Lai. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình và các bạn bè thân hữu gần,xa, những người đã luôn bên tôi, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập vàthực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 2017 Tác giả Vũ Nhật Thành iii CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướngdẫn khoa học của TS. Phạm Thị Minh Lý Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đềtài này là trung thực và chưa công bố bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệutrong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giảthu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như sốliệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồngốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệmvề nội dung luận văn của mình. Trường Đại học Tôn Đức Thắng không liên quanđến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếucó). TP. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 2017 Tác giả Vũ Nhật ThànhCán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Phạm Thị Minh Lý Trường Đại học Tôn Đức ThắngCán bộ phản biện 1: .......................................................................Cán bộ phản biện 2: ........................................................................Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠCSĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày . . . . . tháng . . . . năm . . . . theoQuyết định số ………./20 /TĐT-QĐ-SĐH ngày …./…./……. iv TÓM TẮT LUẬN VĂN VCB Gia Lai là chi nhánh của ngân hàng Vietcombank có bề dày phát triển lâuđời với lịch sử hơn 50 năm hoạt động. Tuy không áp dụng mức lãi suất cao nhất so vớithị trường nhưng lượng tiền gửi của khách hàng tại VCB luôn thuộc nhóm đầu của cácngân hàng được khách hàng sử dụng nhiều nhất. Vậy lãi suất tiền gửi chỉ là điều kiệncần chứ không phải là yếu tố quyết định đến việc thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụTGTK ngân hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố của CLDV tác động đến lòngtrung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại VCB Gia Lai, đo lường mức chúngvà đưa ra những giải pháp phù hợp nhất để nâng cao lòng trung thành của KHCN tạiVCB Gia Lai. Tác giả kế thừa các mô hình nghiên cứu CLDV như Servqual của Parasuramanvà cộng sự (1988); Bankserv của Avkira (1994); BSQ của Bahia & Nantel (2000); Môhình của nhóm Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012); nghiên cứu của Cronin và Taylor;nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự; kết hợp thực tế hoạt động tại BIDV Nam Gia Laiđể xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 05 thành phần CLDV TGTK tại VCB Gia Lai.Các yếu tố bao gồm Phương tiện hữu hình (PTHH); Sự tin cậy (TICA); Sự đáp ứng(DAPU); Sự đảm bảo (DBNL); Sự đồng cảm (DOCA). Bằng thang đo Likert 7 mức độvà 23 biến độc lập thuộc 5 nhóm yếu tố, 4 biến phụ thuộc thuộc nhóm lòng trungthành. Tác giả lập bảng khảo sát và tiến hành khảo sát đối tượng nghiên cứu. Tác giả tiến hành lấy ý kiến của 300 mẫu, thu về đượ ...