Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media

Luận văn "Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CX trên nền tảng số của VNPT-Media dựa trên các yếu tố quyết định CX và các hành vi của khách hàng bao gồm việc áp dụng công nghệ số, tạo ra các trải nghiệm mới và cải thiện các quy trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ CỦATỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VNPT-MEDIA NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THỊ MỘC HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ CỦATỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VNPT-MEDIA Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên: Đào Thị Mộc Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh Hoa Hà Nội - 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàngtrên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media” là công trìnhnghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Thanh Hoa.Các số liệu nêu trong nghiên cứu này là trung thực, không sử dụng số liệu của tác giảkhác khi chưa được công bố hoặc chưa có sự đồng ý. Những kết quả của nghiên cứunày chưa từng được công bố trong bất kỳ một công trình nào khác. Nội dung luận văncó tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các giáo trình, sáchchuyên khảo theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Hà Nội, 2023. Người thực hiện luận văn Đào Thị Mộc ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới tất cả các thầy cô KhoaQuản trị Kinh doanh và các thầy cô thuộc Viện đào tạo Sau Đại học của trường Đạihọc Ngoại thương vì những bài giảng giàu thông tin, những kiến thức quý giá, sự hỗtrợ quý báu trong suốt quá trình học tập và đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trìnhhọc tập, nghiên cứu, hoàn thiện luận văn.. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS. Nguyễn ThịThanh Hoa - người đã tận tình hỗ trợ, cho những lời khuyên, động viên, hướng dẫntuyệt vời, đầy trách nhiệm của một nhà giáo, nhà khoa học chân chính trong quá trìnhviết và hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viênVNPT-Media đã tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian hỗ trợ, góp ý và cung cấpthông tin/dữ liệu trong quá trình tôi thực hiện luận văn. Tôi xin gửi đến bố mẹ, chồng và các con thân yêu của tôi đã luôn giúp đỡ để tôicống hiến hết mình cho nghiên cứu này, những người đã dành cho tôi tình yêu thương,sự quan tâm và động viên trong suốt quá trình học tập và làm luận văn. Cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô trong Hội đồng bảovệ luận văn thạc sỹ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt luận văn này. Xin chân thành cám ơn! Hà Nội, tháng 09 năm 2023 Người thực hiện Luận văn Đào Thị Mộc iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iiMỤC LỤC ................................................................................................................ iiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viDANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viiDANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .......................................................................... viiiTÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN .................................. ixCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU ................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................... 2 1.2.1 Các nghiên cứu đã được thực hiện ............................................................. 2 1.2.2. Khoảng trống nghiên cứu.......................................................................... 6 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 7 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 7 1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 7 1.6 Bố cục luận văn ............................................................................................... 8CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCHHÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ ............................................................................. 10 2.1 Trải nghiệm khách hàng .............................................................................. 10 2.1.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng .......................................................... 10 2.1.2 Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng ........................................... 11 2.2 Nền tảng số ................................................................................. ...