Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long

Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” được thực hiện thông qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 210 khách hàng. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG HUỲNH THỊ BÉ PHƯỜNGĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 32 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. MAI VĂN NAM Vĩnh Long, năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tai này là do chính tôi thực hiện, số liệu thuthập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng vớibất cứ đề tài nghiên cứu nào. Vĩnh Long, ngày…….tháng….năm 2016 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Học viên thực hiện.................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Huỳnh Thị Bé Phường......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Mai Văn Nam,người thầy nhiệt tình, tận tâm trong công việc đã dành rất nhiều thời gianhướng dẫn và giúp đỡ tôi thực hiện đề tài này. Xin chân thành cám ơn Đài Phát thanh truyền hình Vĩnh Long đãhỗ trợ số liệu, đóng góp ý kiến và kinh nghiệm thực tiễn giúp tôi hoànthành luận văn tốt nghiệp. Xin chân thành cám ơn đến các khách hàng ở thành phố VĩnhLong đã nhiệt tình cung cấp thông tin liên quan đến đề tài. Xin chân thành cám ơn! iii TÓM TẮT Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyềnhình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” được thực hiện thông qua bảngcâu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hìnhcáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảosát 210 khách hàng. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của kháchhàng trong quá trình sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. Đề tài nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long là chất lượngcốt lõi, chất lượng dịch vụ khách hàng, giá cả và chương trình khuyến mãi, cơ sở hạtầng và trang thiết bị, lắp đặt ban đầu, chất lượng đội ngũ nhân viên. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tíchCronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồiquy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Kết quảcho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng: chất lượngđội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị,giá cả và chương trình khuyến mãi, chất lượng cốt lõi, lắp đặt ban đầu. Từ các yếu tố đã xác định được, đề tài cũng đề xuất các giải pháp nhằm cảithiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hìnhcáp Vĩnh Long. iv MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanLời cám ơnMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hìnhCHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................... 11.1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ...................................... ...