Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trên cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ KHƯT của BSC nhằm tìm hiểu cách thức đang triển khai, những ưu điểm và nhược điểm của BSC trong quá trình phục vụ KHƯT. Từ đó tìm ra những giải pháp nâng cao hơn nữa dịch vụ KHƯT tại BSC. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ HẢI VINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ HẢI VINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG CÔNG HOÀN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêutrong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác. Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019 Học viên . LÊ HẢI VINH . LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại Học Kinh Tế và nghiên cứu đề tàitại Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam (BSC),tôi đã được nhà trường và BSC tạo điều kiện để có thể nghiên cứu và học tập, pháthuy hết khả năng nghiên cứu của mình. Vì vậy, tôi xin được gửi lời cảm ơn chânthành và sâu sắc nhất đến: Tất cả các Thầy, Cô là những Giáo sư, Phó giáo sư, Tiếnsĩ, Thạc sĩ đã tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức đến với tôi một cách chânthành và trọn đạo trong suốt thời gian tôi học tập ở Trường Đại Học Kinh Tế. Xin được gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu của Trường Đại Học Kinh Tế, đặcbiệt là Phòng đào tạo sau đại học cùng tất cả các cán bộ của Phòng đã tạo điều kiệnthuận lợi về thời gian, trang thiết bị học tập cùng môi trường học tập rất tiện nghi vàđầy đủ. Xin cảm ơn Lãnh đạo BSC đã tạo điều kiện về thời gian cũng như điều kiệnlàm việc để cho tôi cập nhật thông tin, số liệu, khảo sát và viết bài trong thời gianlàm luận văn. Đặc biệt chân thành cảm ơn TS. Đặng Công Hoàn đã tận tình hướngdẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, người thân, nhữngngười luôn giúp đỡ và động viên tôi kịp thời trong thời gian học tập và nghiên cứutại Đại học Kinh tế. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019 Học viên . LÊ HẢI VINH . MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... iDANH MỤC CÁC B ẢNG ..............................................................................................iiDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................... ivLỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝLUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN..................................................... 41.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ........................... 41.1.1. Các nghiên cứu của các tác giả trong nước .......................................................... 41.1.2. Các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài.......................................................... 51.1.3. Những khoảng trống nghiên cứu của dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong lĩnhvực chứng khoán................................................................................................................. 61.2. Cơ sở lý luận chung về dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong lĩnh vực chứng khoán .. 71.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên.................................................................. 71.2.2. Vai trò của Khách hàng ưu tiên và dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong hoạtđộng kinh doanh dịch vụ chứng khoán .........................................................................151.2.3. Đặc quyền của khách hàng ưu tiên ......................................................................171.2.4. Chất lượng của dịch vụ khách hàng ưu tiên .......................................................181.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng ưu tiên .................201.3.1. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại các công tychứng khoán ......................................................................................................................201.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu Khách hàng ưu tiên tại cáccông ty chứng khoán ........................................................................................................26TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................33CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 342.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................342.1.1. Nội dung nghiên cứu .............................................................................................342.1.2. Quy trình nghiên cứu............................ ...