Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn rút ra những hạn chế và nguyên nhân của chúng; đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ------------o0o------------ KHUẤT THỊ THÚY NGACHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤKHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- KHUẤT THỊ THÚY NGACHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤKHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS. TRẦN THỊ THÁI HÀ PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu trong luậnvăn là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị. Kết quả nghiên cứuđược trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kì luận văn nào và khôngđược công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tác giả luận văn Khuất Thị Thúy Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo – PGS.TS. Trần Thị Thái Hà đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ và truyền đạt nhiều ý kiến quý báu để giúp tôi hoàn thành luậnvăn này. Tôi xin có lời cảm ơn chân thành nhất đến Quý Thầy, Cô Trường Đại họcKinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt nhiều kiến thức của các môn cơsở, đó là nền tảng giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Trưởng các phòng ban và các đồng nghiệp tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tôinghiên cứu, thu thập số liệu và truyền đạt những kinh nghiệm thực tế để hoàn thànhtốt luận văn này. Hà Nội, ngày 20 tháng 08 năm 2020 Học viên Khuất Thị Thúy Nga MỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾTTẮT....………………………………………...iDANH MỤC CÁCBẢNG.....……………………………………………………….iiDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠĐỒ….………………………………………….iiiTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ..............................................................................1 CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG .............................................1TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ..............................................................................2 CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG .............................................2DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT..................................................................7DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................8DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .....................................................................................9DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .........................................................................................9 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu và tài liệu .......................................................464.1.2. Định hướng phát triển của TTDVKH Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgoại thương Việt Nam ................................................................................................ 93PHỤ LỤC ................................................................................................................12384CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦATRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP NGOẠITHƢƠNG VIỆTNAM……………………………………………………………914.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của TTDVKH Ngân hàngTMCP Ngoại thương ViệtNam…………………………………………………………...914.1.1.Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam..914.1.2. Định hướng phát triển của TTDVKH Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam………………………………………………………………………………...924.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại TTDVKH – Ngân hàngTMCP Ngoại thương ViệtNam…………………………………………………………...934.2.1. Nâng cao chất lượng côngnghệ……………………………………………...934.2.2. Xây dựng nguồn nhânlực……………………………………………………994.2.3. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc kháchhàng…………………1024.2.4. Hoàn thiện bộ máy tổchức………………………………………………….1044.2.5. Giải pháp về chính sách của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam…..1054.3. Một số kiếnnghị…………………………………………………………......1084.3.1. Kiến nghị ...