Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử

Bài viết này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ cùng một khái niệm lý thuyết khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ MÔ HÌNH TÍCH HỢP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ ĐỂ GIẢI THÍCH CHO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Lưu Thị Hoàng Vy1, Phạm Thành Thái2, Bạch Ngọc Hoàng Ánh3, Nguyễn Hữu Trí3, Nguyễn Thị Như Yến4 TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ - nhân tố cốt yếu tạo nên sự hài lòng và Title: Model integrates service lòng trung thành của khách hàng là vấn đề được các học giả lẫn quality and service convenience các nhà quản trị dành rất nhiều sự quan tâm trong thời gian qua. to explain for customer Trong xu thế ngành dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển, khái satisfaction - an empirical study niệm chất lượng dịch vụ cần phải liên tục được cập nhật, đo in e-banking service lường và tích hợp cùng các khái niệm khác để phục vụ cho việc giải thích về thái độ và các hành vi hậu tiêu dùng của khách hàng. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện dịch vụ, sự hài lòng của Vì vậy, bài báo này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ khách hàng. cùng một khái niệm lý thuyết khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách Keywords: Service quality, hàng. Để kiểm chứng mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu service convenience, customer được lựa chọn là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP satisfaction. Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên Thông tin chung: cứu định lượng với cỡ mẫu (n=250) đã chấp nhận tất cả 6 giả Ngày nhận bài: 12/7/2019; thuyết được đề xuất, cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện Ngày nhận kết quả bình duyệt: dịch vụ có vai trò quan trọng ngang nhau giải thích cho sự hài 20/7/2019; lòng của khách hàng. Ngày chấp nhận đăng bài: 25/7/2019. ABSTRACT Tác giả: Service quality is a matter of great interest from scholars and 1Ngân hàng BIDV Bình Thuận administrators, as it is crucial factors to build up customer 2 Trường Đại học Nha Trang satisfaction and loyalty. In the diverse development of service industries, this concept also needs to be constantly updated, 3 Trường Đại học Yersin Đà Lạt measured and integrated with other concepts to serve the demand 4Trường Chính trị tỉnh Bình Thuận for explanations of attitude and post-consumer behavior of Email: customers. Therefore, this article integrates service quality with a hoanganhbachngoc@yahoo.com fairly new concept - service convenient to build models that explain customer satisfaction. To verify the theoretical model, the research subject was selected as the e-banking service of Bank for Investment and Development of Vietnam at Binh Thuan Province. Quantitative research with sample size (n = 250) accepted all 6 hypotheses proposed, showing that service quality and service convenience together explain for customer satisfaction. Tập 5 (8/2019) 26  TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 1. Giới thiệu Nghiê n cứu nà y, chú ng tô i lựa chọ n dịch Trong những năm gần đây, với sự phát vụ ngâ n hà ng điệ n tử củ a Ngân hàng TMCP triển mạnh mẽ của khoa họ c cô ng nghệ, điện Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thoại di động và mạ ng internet đã được sử Bình Thuận là đo� i tượng nghiê n cứu. Cá c yếu dụ ng pho� bie�n tạ i Việ t Nam. Đie�u nà y đã mở tố về chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện ra một thị trường tiềm năng cho việc cung dịch vụ sẽ được phân tích, lựa chọn sao cho cấp cá c dịch vụ thô ng qua hệ tho�ng điệ n tử. phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xâ y dựng mô hı̀nh và những giả thuyết Ngà nh ngâ n hà ng là mộ t trong những ngà nh nghiê n cứu. Kết quả nghiê n cứu có thể làm tham gia khá sớm và o thị trường nà y. Thành tiền đề để xây dựng những chiến lược và phố Phan Thiết thuộc tỉnh Bình Thuận hiện chiến thuật quản trị trung và dài hạn nha� m có tới 20 ngân hàng thương mại đang hoạ t tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành độ ng và cung ca� p cá c loại hình dịch vụ của khá ch hà ng tạ i ngâ n hà ng TMCP Đa� u tư thô ng qua hệ tho�ng điệ n tử (gọ i ta� t là e- và Phá t tri ...