Mối quan hệ giữa cảm xúc lao động, sự hài lòng công việc và sự hài lòng khách hàng

Bài nghiêm cứu mở rộng lý thuyết về cảm xúc lao động tác động đến những biểu hiện của khách hàng bằng cách kiểm tra một mô hình lý thuyết về sự ảnh hưởng trung gian mà cảm xúc lao động thực hiện bởi nhân viên dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mối quan hệ giữa cảm xúc lao động, sự hài lòng công việc và sự hài lòng khách hàng KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC THƯỜNG NIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT NĂM 2018 MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM XÚC LAO ĐỘNG, SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Nguyễn Thị Linha*, Nguyễn Thị Thanh Hươnga, Diêu Ái Lệa, Nguyễn Thị Diệu Hiềna a Lớp Cao học K26B, Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Đà Lạt, Lâm Đồng, Việt Nam * Tác giả liên hệ email: nhom2qtk26b@gmail.com Tóm tắt Mục đích: Bài nghiêm cứu mở rộng lý thuyết về cảm xúc lao động tác động đến những biểu hiện của khách hàng bằng cách kiểm tra một mô hình lý thuyết về sự ảnh hưởng trung gian mà cảm xúc lao động thực hiện bởi nhân viên dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp: Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính từ các giả thuyết với dữ liệu khảo sát từ các khách hàng và nhân viên của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Dữ liệu thu thập dự kiến khoảng 200 bảng câu hỏi phỏng vấn. Kết quả: Dự kiến kết quả nghiên cứu là các chiến lược điều chỉnh cảm xúc của nhân viên về biểu lộ cảm xúc chiều sâu và biểu lộ cảm xúc bề mặt ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng công việc của nhân viên là trung gian trong mối quan hệ giữa các chiến lược điều chỉnh cảm xúc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Giá trị: Nghiên cứu của chúng tôi là nghiên cứu đầu tiên cung cấp một điều tra thực tế về cách sự hài lòng công việc của nhân viên làm trung gian cho mối quan hệ giữa cảm xúc lao động của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Đà Lạt. Nghiên cứu này làm sáng tỏ vai trò quan trọng của sự hài lòng công việc của nhân viên, đây có thể là một cân nhắc quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách cải thiện cảm xúc lao động của nhân viên. Từ khóa: Cảm xúc lao động; Biểu lộ cảm xúc bề mặt; Biểu lộ cảm xúc chiều sâu; Sự hài lòng công việc của nhân viên; Sự hài lòng của khách hàng. 317 KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC THƯỜNG NIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT NĂM 2018 1. GIỚI THIỆU Cảm xúc lao động là sự quản lý cảm xúc để thể hiện cảm xúc phù hợp với yêu cầu của tổ chức nơi làm việc (Ashforth và Humphrcy, 1993 [1]; Grandey, 2000[2]). Các nghiên cứu gần đây ngày càng chú ý đến vai trò của cảm xúc lao động giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng trong quá trình tiếp xúc cung cấp dịch vụ. Qua đó hiểu cách các công ty dịch vụ quản lý cảm xúc của nhân viên để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng ( Groth và cộng sự, 2009 [3]). Ngày nay, khi nền kinh tế đang ngày càng phát triển, con người càng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ chăm sóc, phục vụ như y tế, giáo dục, tài chính, ngân hàng… Những yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng khắt khe. Do đó, để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các tổ chức, đơn vị không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, và coi đó là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu tạo nên sự thành công của đơn vị. Trong những năm qua, cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế, Ngân hàng Việt nam cũng đã không ngừng mở rộng và phát triển về quy mô cũng như đối tượng phục vụ và các Ngân hàng thương mại đã thực sự trở thành Ngân hàng của toàn dân, không phân biệt thành phần kinh tế . Theo The Asian Bankers - tạp chí quốc tế uy tín chuyên về ngân hàng, tài chính - gần đây đã đưa ra nhận định rằng hoạt động của ngành ngân hàng Việt Nam liên tục được cải thiện, nhờ những nỗ lực cải cách của Chính phủ cũng như chuyển động tích cực của cả nền kinh tế. Cũng trong thời gian qua và ngay thời điểm hiện tại, điều đáng ghi nhận là các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đã dành nhiều quan tâm để phát triển mảng dịch vụ. Dịch vụ do ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng chất lượng của dịch vụ không cao thì khách hàng sẽ không chấp nhận và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Trong môi trường làm việc áp lực cùng với sự đòi hỏi cao của tổ chức, nhân viên dịch vụ thường gặp rất nhiều khó khăn. Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch không chỉ qua cách mà nhân viên dịch hành động và nói chuyện với mình mà còn qua cách họ biểu lộ cảm xúc giao tiếp của mình. Vì vậy, hầu hết các tổ chức dịch vụ khuyến khích nhân viên của họ quản lý cảm xúc của mình trong tương tác dịch vụ để tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng. Do đó, bài nghiên cứu nhận thấy mối quan hệ khách hàng - nhân viên là trung gian cho mối quan hệ giữa hành vi mỉm cười của một bộ phận nhân viên dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Groth và cộng sự (2009)[3] cũng gợi ý rằng cảm xúc lao động của nhân viên ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ của khách hàng theo sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tuy nhiên, trong những nghiên cứu trong các nghiên cứu trước đây về cảm xúc lao động thì chỉ tập trung vào mảng khách hàng nhưng lại bỏ qua những biến liên quan đến mảng nhân viên dịch vụ mặc dù mối quan hệ mảng này với sự hài lòng của khách hàng là rất đáng kể. Vì vậy, nhóm chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Phản ứng của khách hàng đối với cảm xúc lao động của nhân viên; mối quan hệ giữa cảm xúc lao động, sự hài lòng với công việc và sự hài lòng của khách hàng”. Mục đích chính là điều tra cách thức cảm xúc lao động được thực hiện bởi nhân viên dịch vụ góp phần làm hài lòng khách hàng. Chúng tôi lập luận rằng để có sự hiểu biết sâu hơn về mối liên hệ giữa cảm xúc lao động và sự hài lòng của khách hàng nên tìm hiểu đến các biến trung gian gắn liền với mảng nhân viên dịch vụ. Trong số nhiều biến trung gian có thể có trong mảng nhân viên dịch vụ ( ...