Mối quan hệ với khách hàng không phải giao dịch: Phần 2

Nối tiếp phần 1, phần 2 của tài liệu Mối quan hệ với khách hàng không phải giao dịch tiếp tục giới thiệu đến bạn các nội dung về kinh nghiệm xử lý tình huống tại quầy, tâm lý khách hàng, dịch vụ khách hàng đắc nhân tâm, trở thành giao dịch viên chuyên nghiệp, rủi ro nghiệp vụ thường gặp. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mối quan hệ với khách hàng không phải giao dịch: Phần 2 Chương VI KINH NGHIỆM xử LÝ TÌNH HUỐNG TAI QUẦY “It is not your customer”s job to remember you, it is your obligation and responsibility to make sure they don't have the chance toforget you.” Patricia Pripp Thật lòng quan tâm đến khách hàng Quá trình làm việc tại các chi nhánh, tôi được nghe kể lại rất nhiều câu chuyện bán hàng và chăm sóc khách hàng vô cùng thú vị của các bạn giao dịch viên từ Bắc chí Nam - trong số đó, câu chuyện của Thu Dung, người đang làm việc tại chi nhánh X ở thành phố Hồ Chí Minh thuộc Y, một ngân hàng bán lẻ lớn trong nước là câu chuyện có kết thúc th ật đẹp đến bất ngờ và thực sự để lại nhiều cảm xúc nhất. 151 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Một trong những khách hàng tiền gửi quen thuộc của chi nhánh mà Dung đuợc phục vụ hơn 3 năm qua là bác Hoàng. Một phụ nữ lớn tuổi, phúc hậu và vô cùng dễ mến. Dung được biết bác sống m ột m ình trong căn biệt thự lớn ở quận 3, hàng tháng đến ngân hàng nhận lãi bằng xe ôm, giao dịch thì m ất chỉ khoảng 5 phút nhưng lần nào bác cũng ở lại trò chuyện với Dung và các bạn cả tiếng đồng hồ mới luyến tiếc ra về vì 'ở chơi với m ấy cháu thấy vui, bác về cũng chỉ đọc báo, xem tivi suốt ngày ấy m à ... Bác có mấy cái sổ tiền gửi, giao dịch tiết kiệm thì mỗi tháng đến ngân hàng có một lần, nhưng cứ có dịp đi công việc như ngày lễ, họp tổ hưu trí, người có công hoặc gặp m ặt phụ nữ truyền thống, v.v... là y như rằng bác sẽ tranh thủ ghé thăm mấy đứa một lát, thôi thì rổn ran đủ chuyện phố, chuyện nhà. Quen dần, Dung thấy bác như người nhà, quý cái cách nói chuyện th ân tình và gần gũi; gửi tiền mấy năm chẳng bao giờ quan tâm đến lãi suất lên xuống, mỗi lần gặp chỉ cầm tay hỏi han: 'dạo này ăn uống được không con, hác thấy m à y hơi ốm. Nè có con nhỏ phải coi trọng sức khỏe đó, còn phải quán xuyến công việc nhà nữa, ời m à lâu lâu cũng đ ể Ý chồng m ộ t tý, nó làm lụng cũng vất vả, vợ chồng nên đỡ đần n ha u...' Vậy mà lần đó quá tháng rồi chẳng thấy bác đến, cũng không nghe nhắn tin gì, Dung chột dạ gọi điện thoại lại nhà thì chẳng ai nghe máy. Hai ngày cố gắng liên lạc với bác Hoàng không được, hỏi mấy bạn trong chi nhánh cũng chẳng có tin tức gì. Linh tính như có chuyện nên chiều hôm sau Dung lần tìm theo địa chỉ đến nhà bác. 152 TRỊNH M IN H T H Ả O Bấm chuông mấy lần chẳng động tĩnh, căn nhà im lìm hình như không có người, sốt ruột chưa biết làm sao thì nhà bên cạnh có người về, hỏi thăm Dung mới được biết, bác Hoàng đang nằm viện. Bác bị té cầu thang hơn tuần rồi, đang bó bột cần theo dõi nên bác sĩ chưa cho về. Dung chạy ngay vào bệnh viện ở quận 5, bác Hoàng nằm đó, người khá yếu nên chẳng cử động m ạnh được, có cô hộ lý thỉnh thoảng ghé qua trông nôm giúp bác chuyện ăn uống... Gặp Dung bác mừng và cảm động lắm. Từ hôm đó, mỗi chiều đi làm về Dung lại tranh th ủ chạy vào với bác, tới buổi thì m ua đồ ăn, trái cây, nước u ống... rồi ngồi lại chuyện trò giúp bác khây khỏa m ột lúc mới về. Vài ba hôm lại tạ t qua nhà bác lấy quần áo và tưới nước mấy chậu cây. Bác đưa cho Dung một chiếc chìa khóa để chủ động ghé bất cứ lúc nào tiện. Đen tuần thứ ba, cũng vừa hết việc Dung lại chạy vào, lần này vào phòng thấy một chị còn trẻ đang ngồi bên giường, chị mỉm cười gật đầu chào Dung. Chưa kịp lên tiếng thì bác Hoàng bảo: 'ờ, con D ung đến rồi hả. Đây là chị Trinh m ầ y nè. K ẹt công chuyện hôm nay m ới bay về được, xuống sân bay là chạy vào đây luôn đó'... Chuyện trò một lát mới biết chị Trinh có chồng nưóc ngoài, làm xuất nhập khẩu đồ trang trí nội thất, đi nước ngoài thường xuyên hơn ở Việt Nam. Đang công tác ở Pháp thì nghe bác Hoàng nhập viện nhưng do không đổi lịch với đối tác được nên phải mấy tuần mới về đến. Chị Trinh cầm tay Dung xúc động: ''Chị cảm ơn em rất nhiều, m ấ y tuần nay vất vả ra vô chăm m á chị. Má có nói với 153 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH chị, kêu chị cứ xong việc hẳn thì hãy về vì có D ung ngày nào cũng ở đây. Chị sốt ruột lắm nhưng biết n h ư thế cũng bớt lo. Chị chẳng biết lấy gì đ ể đền đáp cồng em !'... Hơn tuần sau thì bác Hoàng xuất viện, Dung còn đến nhà thăm bác mấy lần nữa, ngoài bác Hoàng đã từ lâu xem Dung như con, giờ chị Trinh cũng nằng nặc bảo phải làm chị em kết nghĩa, quý và coi Dung như em ... Những gì diễn ra tiếp theo đó chắc bạn cũng đoán ra, ngoài việc ngay sau đó là công ty và cá nhân chị Trinh chuyển về giao dịch tại chi nhánh - điều quý giá là Dung có thêm những mối quan hệ gia đình th ật th ân tình và nồng ấm. Với bạn đó là cái được vô giá sau 3 năm làm ngân ...