Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại ga Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường sắt tại Ga Nha Trang, nghiên cứu này đưa ra những đề xuất về giải pháp, chính sách giúp Ga Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt, hoàn thiện công tác quản lý của mình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại ga Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn Soá 1/2013 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT TẠI GA NHA TRANG - TỈNH KHÁNH HÒA IMPROVING RAILWAY TRANSPORT SUPPORT SERVICES IN NHA TRANG STATION, KHANH HOA PROVICE Nguyễn Thị Lan Anh1, Đỗ Thị Thanh Vinh2 Ngày nhận bài: 28/11/2012; Ngày phản biện thông qua: 25/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/3/2013 TÓM TẮT Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường sắt tại Ga Nha Trang; nghiên cứu này đưa ra những đề xuất về giải pháp, chính sách giúp Ga Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt, hoàn thiện công tác quản lý của mình. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hỗ trợ vận tải đường sắt ABSRACT On the basis of service quality assessment and the factors that affect customer satisfaction for railway transport support services in Nha Trang station; this study made recommendations on measures and policies for Nha Trang station to improve the quality of rail transport support services; management. Keywords : services quality, support rail transport I. ĐẶT VẤN ĐỀ Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trong đó có những đóng góp tích cực của ngành dịch vụ. Nhận thức được vị trí quan trọng của ngành dịch vụ, Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu sản xuất, tiêu dùng, đời sống dân cư và đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, so với các nước có nền kinh tế thị trường thì dịch vụ của Việt Nam chưa chuyên nghiệp và chưa thực sự tạo được môi trường tốt cho toàn bộ nền kinh tế phát triển. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp nhà nước, do đã trải qua một quá trình dài hoạt động theo cơ chế tập trung bao cấp nên khả năng cạnh tranh cũng như sự chủ động đối phó với những thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế toàn cầu là không cao. Mặc dù hiện nay nhiều doanh nghiệp nhà nước đang trong quá trình chuyển đổi sang hình thức công ty 1 2 trách nhiệm hữu hạn (TNHH) 1 thành viên hay cổ phần hóa nhằm khắc phục những nhược điểm này nhưng với 1 số đơn vị vẫn chưa kịp thời thích ứng được hoàn cảnh mới do chưa tìm ra được hướng giải cho bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh của chính doanh nghiệp. Xuất phát từ nhận định trên, nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại Ga Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” nhằm xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải Đường sắt - một ngành dịch vụ có tác động không nhỏ đến sự phát triển của nền kinh tế ở địa phương là hết sức cần thiết. II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết Sự tác động bởi tính đặc thù của mỗi ngành dịch vụ đã đem lại kết quả chất lượng dịch vụ không đồng nhất hay nói cách khác mô hình nghiên cứu sẽ Nguyễn Thị Lan Anh: Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang TS. Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 92 ❖ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NHA TRANG Taïp chí Khoa hoïc - Coâng ngheä Thuûy saûn phù hợp với ngành này hơn với ngành khác. Chính vì vậy Babacus and Boller (1992) đã cho rằng cần có thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho từng ngành. Trong vài thập kỷ qua thì các nghiên cứu chủ yếu sử dụng mô hình của Parasuraman et al (1988) với thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ của hầu hết các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình ROPMIS đáp ứng được tốt hơn yêu cầu nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ vận tải đường sắt - ngành dịch vụ công ích mang tính độc quyền vì được tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau; việc xây dựng mô hình ROPMIS được thực hiện trong bối cảnh cụ thể trong ngành vận tải đường biển Việt Nam. Tuy chưa được áp dụng rộng rãi nhưng các nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đem lại nhiều kết quả khả quan. Vì vậy, nghiên cứu này đã áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần để đánh giá chất lượng kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt tại Ga Nha Trang với 6 thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh & thương hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội được mô tả chi tiết qua 6 nhóm nhân tố sau: Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resource): Tính sẵn sàng của trang thiết bị, Điều kiện thiết bị, Khả năng theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng. Nhóm liên quan đến kết quả (outcomes): Tốc độ thực hiện dịch vụ, Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian Soá 1/2013 giao & nhận hàng), Cung cấp dịch vụ đồng nhất, Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, Độ chính xác của chứng từ, Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ. Nhóm liên quan đến quá trình (Process): Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Kiến thức về yêu cầu, Nhu cầu của hàng hóa, Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng. Nhóm liên quan đến quản lý (Management): Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, Hiệu quả trong khai thác và quản lý, Trình độ quản lý & khai thác như khả năng xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu khách hàng, Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng. Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image): Uy tín, tin cậy trên thị trường. Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): Cách ứng xử, trách nhiệm đối với con người, xã hội, môi trường. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải Đường sắt. Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng tại từng thành phần chất lượng dịch vụ trên càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại. Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày trong hình 1. Hình 1. Mô hình nghiên cứu TR ...