Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng

Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế của dịch vụ NHBL, luận văn đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC THỦY VI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC THỦY VI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Anh Thủy TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 3 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xã hội hiện nay, sự mở rộng quy mô hoạt động của các ngân hàng thươngmại trong nước cũng như chi nhánh ngân hàng nước ngoài làm cho thị trường ngàycàng bảo hòa, cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Đây được xem là mảng dịch vụ then chốt để các ngân hàng thương mại thu hút đôngđảo khách hàng cá nhân, trẻ tuổi, hiện đại và năng động. Trong hệ thống các NHTM thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ với danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất trong 03 năm liền năm 2015,2016 và 2017. Tuy nhiên, một yêu cầu bức thiết đặt ra là ngân hàng đã quan tâm và đầutư đúng mức cho chất lượng dịch vụ chưa khi mà hiện nay khách hàng đến giao dịchkhông chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào đểnâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của kháchhàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt và chiếm lĩnh thị trường. Để tồn tại và phát triển, dù muốn dù không, phải có sự “thay da đổi thịt” thật sựtrong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, làm thế nào để tạo nên sự thay đổi mới nhằm hoànthiện lên từng ngày luôn là câu hỏi lớn đặt ra đối với các NHTM Việt Nam nói chungvà ngân hàng BIDV nói riêng. Vì vậy, tác giả đã quyết định tiến hành nghiên cứu ngaytại chính chi nhánh mình đang công tác để thực hiện đề tài Nâng cao chất lượng dịchvụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chinhánh Phú Mỹ Hưng với mong muốn đề xuất đề xuất một số kiến nghị nhằm nângcao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn và hàilòng cho khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu nhập, hiệu quả hoạt động cho ngânhàng. 4 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM NGỌC THỦY VI Sinh ngày: 05 tháng 11năm 1992 – Tại: Tiền Giang. Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển ViệtNam Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng. Là học viên cao học khóa 17, chuyên ngành TC-NH của Trường Đại học Ngânhàng TP. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020117150226 Tôi cam đoan đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Anh Thủy Tôi xin cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tạibất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tácgiả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bốtrước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, tháng 10 năm 2018 Tác giả 5 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học và cácquý Thầy, Cô của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã chỉ dạy tận tâm đểtruyền đạt những kiến thức vô cùng hữu ích cho tôi trong suốt thời gian học tập tạiTrường, những kiến thức đó là nền tảng không chỉ giúp tôi có thể thực hiện đề tàinghiên cứu này mà bên cạnh đó còn rất thiết thực và hữu dụng trong công việc của tôitrong thời gian tới. Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân và cảm ơn chân thành nhất đến TS. Phạm AnhThủy, tuy thời gian hoàn thiện luận văn có bị trì hoãn lại vì lý do cá nhân nhưng Cô đãluôn hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiệnnghiên cứu này. Nhân đây, tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị em đồng nghiệp,khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú MỹHưng đã luôn nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng nhưcác số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thànhluận văn tốt nghiệp. Do trình độ còn hạn chế nên trong quá trình làm đề tài này khó tránh khỏi nhữngthiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý thêm từ phía Quý Thầy Cô để giúptôi hoàn thiện và đạt kết quả tốt hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! 6 MỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... 11DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... 12DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ..................................................................... ...