Nâng cao hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

Bài viết Nâng cao hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB).
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM Thái Thị Thùy Dương, Văn Thị Hồng Nhung, Tiêu Tấn Phát, Nguyễn Thị Bích Ngọc và Trần Huỳnh Như Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS. Trịnh Xuân Hưng TÓM TẮT Ngân hàng điện tử không chỉ mang lại những ích lợi cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Bản thân ngân hàng khi xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng nhận lại rất nhiều lợi ích. Nhờ dịch vụ e- banking, ngân hàng tiết kiệm được một phần chi phí vận hành như chi phí nhân sự, mặt bằng,... từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB). Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 201 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hang Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB). Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”. Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, hài lòng, ngân hàng, khách hàng 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam, bên cạnh sự gia tăng về số lượng người đăng kí Internet banking trong thời gian qua, Ngân hang Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam cũng phát triển đa dạng hóa sản phẩm như: quản lý và bảo mật tài khoản, thẻ và khoản vay bất kỳ lúc nào ngay trên MyVIB, mở tiết kiệm trực tuyến và nhận thêm 0.1% lãi suất, thanh toán không tiền mặt với mã QR, tham gia các chương trình ưu đãi, tặng thưởng, chủ động thay đổi hạn mức giao dịch hoàn toàn trực tuyến lên đến 5 tỷ đồng/ ngày … Đặc biệt, chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam nên được thực hiện thường xuyên. Qua đó, Ngân hàng Thương mại 2156 cổ phần Quốc Tế Việt Nam có thể xác định được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ Internet Banking . Trên cơ sở đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Với tính cấp thiết đó, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam” là sự cần thiết để đưa ra những hàm ý quản trị góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả, mà chất lượng dịch vụ: sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Vì vậy để có thể thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Mô hình nghiên cứu được đề xuất chủ yếu được xây dựng kế thừa mô hình phân tích 5 thành phần của thang đo SERVPERF của Parasuraman, các kết quả nghiên cứu tổng quan trong và ngoài nước và dựa vào kết quả thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với lãnh đạo tại ngân hàng đề xuất mô hình nghiên cứu Dựa vào đó nhóm đưa ra các yếu tố nhóm đưa ra mô hình nghiên cứu. H1- độ tin cậy của khách hàng về tính minh bạch, thực hiện đúng các cam kết giữa khách hàng và ngân hàng cũng như bảo mật về thông tin khách hang H2- Đáp ứng về đa dạng gói sản phẩm và cung cấp thông tin, hỗ trợ tận tình về các khoản vay H3- Năng lực vục vụ chuyên nghiệp và luôn nhiệt tình vui vẻ khi giao dịch với khách hang H4- Đồng cảm với những khó khăn của khách hàng, gợi ý các gói dịch vụ tôi ưu cho khách hàng H5- Phương tiện thanh toán sạch sẽ hiện đại. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu định tính + Phương pháp định lượng 3.2. Quy trình nghiên cứu 2157 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Nhóm tác giả xây dựng) 3.3. Nội dung thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng 3.3.1. Phương thức thực hiện Bảng 3.3.1: Xây dựng thang đo gồm các nhân tố độc lập 4 STT 5 Các nhân tố 6 Số biến quan sát 7 1 8 Độ tin cậy 9 4 10 2 11 Khả năng đáp ứng 12 4 13 3 14 Sự phản hồi 15 4 16 4 17 Năng lực phục vụ 18 3 19 5 20 Xu hướng sử dụng 21 3 22 6 23 Danh tiếng ngân hàng 24 3 ...