Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang - Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe giường nằm

Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của dịch vụ dịch vụ ô tô giường nằm tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [5]. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô giường nằm bao gồm 4 thành phần: Đồng cảm, Tin cậy và đáp ứng, Dịch vụ bến xe, Phương tiện hữu hình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang - Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe giường nằm Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN NHA TRANG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BẰNG XE GIƯỜNG NẰM ENHANCING CUSTOMERS’ SATISFACTION TOWARD TRANSPORT SERVIE OF NHA TRANG - HO CHI MINH CITY COACH BUS LINE Đào Trung Thành1, Lê Kim Long2 Ngày nhận bài: 16/7/2013; Ngày phản biện thông qua: 28/11/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của dịch vụ dịch vụ ô tô giường nằm tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [5]. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô giường nằm bao gồm 4 thành phần: Đồng cảm, Tin cậy và đáp ứng, Dịch vụ bến xe, Phương tiện hữu hình. Từ khóa: hài lòng, xe khách, Khánh Hòa ABSTRACT The purpose of the study is was to determine the components of satisfaction of customers, build scale, propose model to measure of customers ‘satisfaction toward transport service in Nha Trang - Ho Chi Minh coach bus line. The research methodology is based on the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al, 1988 [5]. The results show that the factors affecting satisfaction of customers in Nha Trang - Ho Chi Minh city bus line include four components: Empathy, Trust and responsiveness, Bus service, Tangible media. Keywords: satisfaction, bus, Khanh Hoa I. ĐẶT VẤN ĐỀ Nhu cầu đi lại và đòi hỏi chất lượng phục vụ của người dân tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh ngày càng cao. Để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách tuyến này, nhiều phương tiện vận tải khác nhau đã được triển khai: hàng không, đường sắt, đường biển, đường bộ, nhưng trong đó vận tải khách bằng bộ vẫn mang nhiều tính ưu việt như: cơ động, linh hoạt vận chuyển khách từ cửa đến cửa, thuận tiện… và đây cũng là ngành có sự đổi mới nhanh và cạnh tranh gay gắt (đầu tư ít, công nghệ giản đơn, luật doanh nghiệp thông thoáng, kết cấu đường bộ ngày càng được nâng cấp) và với tốc độ phát triển nhanh chóng để góp phần thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, lợi ích mà 1 2 vận tải khách bằng ôtô mang lại mà còn có những tồn tại và hạn chế như: chất lượng dịch vụ không đúng theo cam kết, giá vé bất hợp lý… không chỉ do đơn vị vận tải mà còn có trách nhiệm của các cơ quan quản là Nhà nước chưa được sâu sát, chưa làm hết chức năng, nhiệm vụ của mình đã làm cho chất lượng vận tải chưa thật sự tốt, chưa phát huy được hết tính cạnh tranh, làm hành khách mất niềm tin đi đến những sản phẩm khác. Các doanh nghiệp vận tải cũng chỉ ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến luợc quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành Đào Trung Thành: Cao học Quản trị kinh doanh 2009 – Trường Đại học Nha Trang TS. Lê Kim Long: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 167 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25% - 85% [1]. Trước tình hình đó, việc đánh giá chất lượng phục vụ để đảm bảo được mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình vận tải hành khách bằng ôtô mang tính chiến lược để từng bước ổn định vận tải, phát triển doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh, hội nhập như hiện nay mang tính cấp thiết và nó mang tính khả thi cao. Vì vậy việc nghiên cứt chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm là cần thiết. II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Parasuraman và Zeithaml, Bery, (1988) [5] đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụộ Độ tin cậyộ Độ đáp ứngg Năng lực phục vụg Đồng cảm vg Phương tiện hữu hình), gọi tắt là SERVQUAL. Mô hình này là cách tiếp cận được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4)} Trong đó, KC _1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5. 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố, Phillip Kotler (2003) cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ như sau nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú [3]. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt: Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh được giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với nhau [4]. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) chỉ ra rằng giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi chất lượng 168 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Số 2/2014 cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi sự mong đợi càng cao, có thể tiêu ch ...