Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

Bài viết Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt (Lienvietpostbank). Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 39 khách hàng qua khảo sát được gửi trên Internet.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Ngô Thị Hương Trà, Trương Thu Thuỷ, Hoàng Thị Ngọc Diệu, Trần Thị Kim Yến Và Nguyễn Thị Thu Thắm Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS. Dương Thị Mai Hà Trâm TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt (Lienvietpostbank). Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 39 khách hàng qua khảo sát được gửi trên Internet. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở: sự tiện ích, chăm sóc khách hàng, chất lượng, phí dịch vụ Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, ngân hàng, internet banking, hài lòng 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt - chi nhánh An Phú, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèm như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, thanh toán hóa đơn trên máy ATM… Đặc biệt, chất lượng dịch vụ Internet Banking của NHTMCP bưu điện Liên Việt – chi nhánh An Phú cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt – chi nhánh An Phú nên được thực hiện thường xuyên. Qua đó Lienvietpostbank có thể xác định được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ Internet Banking. Trên cơ sở đó Lienvietpostbank đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Vì thế nhóm chúng em sẽ làm đề tải: “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT-CHI NHÁNH AN PHÚ” 2202 đưa ra những ý kiến góp phần làm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Lienvietpostbank 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng, còn theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”, vì vậy để có thể thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.2 Quy trình nghiên cứu Trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào phân tích. Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát. Mô hình nghiên cứu của đề tài có 23 biến đo lường. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là chọn mẫu thuận tiện do khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi rất đa dạng nên khó khăn trong việc tiếp cận thu thập ý kiến phỏng vấn, nghiên cứu đã tham khảo ý chuyên gia trong việc chọn ra những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán tại các cơ quan, doanh nghiệp và các khách hàng đến thực hiện giao dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-CN Đông Sài Gòn để tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu khảo sát đến từng khách hàng để thu thập ý kiến. Mặt khác, các khách hàng trên cũng được chọn theo sự phân bổ số lượng phù hợp trên cơ sở các tiêu chí đặc tính cá nhân khách hàng như giới tính, thời gian sử dụng tiền gửi, nghề nghiệp… Với cỡ mẫu trên sẽ được phân phối theo nhóm có tỷ lệ thích hợp với hình thức sử dụng dịch vụ tiền gửi, để mẫu thu thập phải mang tính đại diện. Thông qua khảo sát thực tế địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu định tính và kết hợp với tham vấn ý kiến của chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực tiền gửi ngân hàng, để mẫu nghiên cứu có tính đại diện cho tổng thể. 2203 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 4 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 14 biến quan sát đặc trưng. STT Tên nhân tố Số lương biến quan sát Cronbach’s Alpha 1 Tiện ích 4 0.814 2 Chăm sóc khách hàng 3 0.875 3 Chất lượng 4 0.797 4 Phí dịch vụ 3 0.861 Phân tích các nhân tố khám phá Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích n ...