Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab tại khu vực TP.HCM

Bài viết nghiên cứu khám phá ra các nhân tố quan trọng: Chính sách; Nhân viên; Truyền thông và Giá cả tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab. Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab tại khu vực TP.HCM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ - GRAB TẠI KHU VỰC TP. HCM Huỳnh Thị Ng c Diễ , Trần Thị Hoàng Vy Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh GVHD: ThS. u ễ TÓM TẮT ‚Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab khu vực Thành phố Hồ Chí Minh‛ là bài nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 195 khách hàng trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Số liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Bài nghiên cứu đã khám phá ra các nhân tố quan trọng: Chính sách; Nhân viên; Truyền thông và Giá cả tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab. Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên cũng như những bài nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn một số điểm hạn chế cần được nghiên cứu thêm và làm rõ trong các nghiên cứu tiếp theo. Từ hoá: Công nghệ, dịch vụ, Grab, hài lòng, xe ôm. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 T nh cấp thiết của đề tài Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện nay, ngành dịch vụ đang là ngành có tiềm năng phát triển và chiếm tỉ trọng lớn. Theo Tổng cục thống kê trong năm 2019 vừa qua thì khu vực dịch vụ tăng 7,3%, đóng góp 45% của toàn ngành kinh tế. Và theo với đó là sự phát triển của công nghệ và khoa học kỹ thuật đã dẫn đến rất nhiều những ngành dịch vụ mới xuất hiện. Trong đó phải nhắc đến là sự xuất hiện các ngành dịch vụ xe ôm công nghệ, taxi công nghệ như Grab, Uber hoặc Gojek và gần đây nhất là Bee. Theo kết quả nghiên cứu của ABI Research, 6 tháng đầu năm 2019, đã có 200 triệu chuyến xe hoàn thành thông qua các ứng dụng tại Việt Nam. Trong số này, Grab áp đảo với 146 triệu cuốc xe, chiếm 73% thị phần, Be với 16 triệu cuốc xe tạm thời có 16% thị phần, Gojek, chỉ xếp thứ ba với 21 triệu cuốc xe, tương ứng 10% thị phần. Theo dự báo của e-Conomy SEA cho biết đến năm 2025, thị trường gọi xe trực tuyến của Việt Nam tăng gấp 4 lần, cán mốc 2 tỉ USD. Qua những con số trên chúng ta có thể thấy được thị trường gọi xe công nghệ ở Việt Nam là một thị trường hấp dẫn và tiềm năng cạnh tranh phát triển rất lớn. 1802 Nổi bật trong đó là dịch vụ xe ôm công nghệ Grab, với sự phát triển mạnh mẽ c ng tốc độ phát triển vượt trội Grab đã nhanh chóng trở thành dịch vụ xe ôm công nghệ dẫn đầu thị trường với lực lượng tài xế h ng hậu cũng như lượng khách hàng trung thành và tiềm năng dồi dào. Tuy nhiên bên cạnh các tiện ích của dịch vụ xe ôm công nghệ mang lại thì không thể nào tránh khỏi các mặt bất tiện đi kèm của chúng. Hiện nay trên thị trường với sự xuất hiện của rất nhiều loại dịch vụ xe ôm công nghệ đã làm cho người dân có quá nhiều thông tin nhiễu trong sự lựa chọn. Về mặt giá cả, các chương trình ưu đãi, cũng như chất lượng phục vụ của các tài xế, ngoài ra với việc sử dụng một chiếc smartphone có kết nối mạng Internet đang là bất tiện đối với một số khách hàng hiện nay. Chính v những lý do trên, nhóm tác giả đã chọn đề tài ‚Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ ” Grab‛ để thực hiện nghiên cứu khoa học. 1.2 Mục ti u nghi n cứu Bài nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với các mục tiêu chính: Đầu tiên, bài nghiên cứu tập trung t m hiểu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cũng như lý luận cơ bản về dịch vụ vận chuyển, đi lại nói chung và dịch vụ xe ôm công nghệ nói riêng. Ngoài ra, tác giả hướng đến nghiên cứu để có được những hiểu biết về Grab cũng như sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe ôm công nghệ ” Grab. Tiếp theo là thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe ôm công nghệ ” Grab sẽ được nghiên cứu thông qua việc điều tra, thống kê và phân tích số liệu thực tế, đồng thời thực hiện những mô h nh định lượng kết hợp nghiên cứu định tính để đưa ra được những đánh giá khách quan về các nhân tố ảnh hưởng. Cuối c ng, từ việc phát hiện các hạn chế, mục tiêu chính của bài nghiên cứu khoa học là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe ôm công nghệ ” Grab. 1.3 Đối tượng và phạ vi nghi n cứu Về đối tượng nghiên cứu, bài nghiên cứu tập trung t m hiểu về sự hài lòng của khách hàng là sinh viên của các Trường Đại học tại khu vực TP. Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của Grab và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Grab. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hai yếu tố: không gian và thời gian. Không gian nghiên cứu được giới hạn tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh (các quận thuộc trung tâm thành phố, có mật độ dân cư cao, tập trung các trung các trường đại học . Thời gian khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu diễn ra từ tháng 1/2020 đến tháng 4/2020, từ đó dề xuất các giải pháp cho dịch vụ xe ôm công nghệ Grab trong giai đoạn 2021 ” 2023. 1803 2 PHƯƠNG PH P NGHI N CỨU 2.1 Phương pháp nghi n cứu Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Quá trình nghiên cứu định tính được được thực hiện chủ yếu bằng việc nghiên cứu các mô hình tiền nhiệm và kế thừa mô hình của những người nhà khoa học trên thế giới. Mục đích của quá trình này là xem xét và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mục ...