Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Á

Khi công nghệ phát triển, chi phí cho một giao dịch tài chính càng ngày trở nên thấp hơn khi sử dụng một thiết bị điện tử so với việc thực hiện tại ngân hàng. Và công nghệ mới cho phép người tiêu dùng có được một dịch vụ tài chính bất cứ nơi nào có dịch vụ thông tin di động. Được biết đến như một tích hợp giữa điện thoại thông minh và dịch vụ tài chính ngân hàng, E-banking còn gọi là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động - một trong những công nghệ ngân hàng hiện đại mang tính thời thượng, đang góp phần làm nên những thay đổi đáng kể cho ngành ngân hàng ngày nay.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Á NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ƯỢNG DỊCH V E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á Phạm Thị Ngọc Hà, Từ Bảo Thy, Nguyễn Hồng Ngọc Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trần Nam TrungTÓM TẮTKhi công nghệ phát triển, chi phí cho một giao dịch tài chính càng ngày trở nên thấp hơn khisử dụng một thiết bị điện tử so với việc thực hiện tại ngân hàng. Và công nghệ mới cho phépngười tiêu dùng có được một dịch vụ tài chính bất cứ nơi nào có dịch vụ thông tin di động.Được biết đến như một tích hợp giữa điện thoại thông minh và dịch vụ tài chính ngân hàng,E-banking còn gọi là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động - một trong những công nghệngân hàng hiện đại mang tính thời thượng, đang góp phần làm nên những thay đổi đáng kểcho ngành ngân hàng ngày nay.Từ khóa: chất lượng dịch vụ, công nghệ, E-banking, sự hài lòng, Việt Á.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking)Ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một Ngânhàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên khoản lưuký tại Ngân hàng.1.2 Đặc điểm của dịch vụ E-bankingDịch vụ E- Banking là kênh phân phối song song tồn tại với những kênh phân phối truyềnthống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng,các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn nhưxem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch…, đến những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏicác giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C,… Ở giaiđoạn phát triển cao nhất, E- Banking, ngân hàng điện tử có thể phân phối đầy đủ các sảnphẩm, dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng: là hình thức khách hàngtự phục vụ và dịch vụ E- Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chínhxác và tức thời.1.3 Lợi ích của dịch vụ E-banking đối với các ngân hàng thương mạiVề phía khách hàng: dịch vụ E-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúpcho khách hàng có thể chủ động kiểm soát tình hình tài chính của mình một cách an toàn,hiệu quả, mà không cần phải trực tiếp tới giao dịch tại ngân hàng. Với các doanh nhân thì 1485“thời gian là vàng”, do đó e-banking góp phần không nhỏ vào thành công trong hoạt độngkinh doanh của họ.Về phía ngân hàng: với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năngphát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinhdoanh là rất cao.Về mặt kinh doanh tiền tệ: các ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông quacác dịch vụ E- Banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanhchóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch,trao đổi tiền – hàng.Về mặt xã hội – kinh tế: NHĐT tiết kiệm chi phí. Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến cáchoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu.1.4 Vai trò và xu thế của E-banking trên thế giớiE-banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịchvụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland. Tuy nhiên, dịch vụ này chính thứcđược cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990, và ngày càng mở rộng và phát triển. Hiệnnay, E-banking đã và đang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng tại Mỹ, Anh, châuÂu, châu Á - Thái Bình Dương.2 PHẠM VỊ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1 Phạm vi nghiên cứuCác mối quan hệ tới sự hài lòng dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu dưới 6 giả thuyết sau:Khả năng thực hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hàilòng của khách hàng;Độ bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng củakhách hàng;Phương tiện hữu hình của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều vói mức độ hài lòngcủa khách hàng;Hiệu quả phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng củakhách hàng;Độ rủi ro của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của kháchhàng;Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của kháchhàng.2.2 Phương pháp nghiên cứu- Phương pháp định lượng:  Kích cỡ mẫu: mẫu nghiên cứu hợp lý được xác định là 150 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Việt Á tại TP. HCM.  Phương pháp chọn mẫu: bất kỳ khách hàng nào có sử dụng dịch vụ E-banking của các Ngân hàng Việt Á tại TP. HCM đều được tham gia vào mẫu khảo sát.1486  Phương pháp thu thập dữ liệu: làm bảng câu hỏi khảo sát rồi gởi cho tất cả mọi người ở t ...