Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

Dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của nhân viên trong công việc, từ đó đưa ra một số kiến nghị để góp phần làm tăng sự hài lòng của nhân viên tại công ty. Ngân hàng đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin , trí tuệ nhân tạo trong kỷ nguyên chuyển đổi số. Bài viết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển nông thôn Việt Nam (Agribank).
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển nông thôn Việt Nam (Agribank) NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) Lương Thị Thảo Quyên, Lê Nguyễn Bảo Quyên, Lưu Thị Thương, Nguyễn Thị Bích Tuyền và Phạm Bá Tân Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS. Dương Thị Mai Hà Trâm TÓM TẮT Dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của nhân viên trong công việc, từ đó đưa ra một số kiến nghị để góp phần làm tăng sự hài lòng của nhân viên tại công ty. Ngân hàng đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin , trí tuệ nhân tạo trong kỷ nguyên chuyển đổi số . Là cơ hội để các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ , năng lực cạnh tranh , mở rộng thị trường . Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng thương mại , để phát triển ngân hàng là cần phải đáp ứng tối ưu nhất nhhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao mức độ hài lòng của họ trong việc trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp . Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, tác giả đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Tín Dụng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển nông thôn Việt Nam ( Agribank ) làm vấn đề nghiên cứu. Từ khoá: hài lòng, khách hàng, thẻ, tín dụng, trải nghiệm. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin , trí tuệ nhân tạo trong kỷ nguyên chuyển đổi số . Là cơ hội để các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ , năng lực cạnh tranh , mở rộng thị trường . Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng thương mại , để phát triển ngân hàng là cần phải đáp ứng tối ưu nhất nhhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao mức độ hài lòng của họ trong việc trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp . 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ngân hàng Agribank đang là một ngân hàng uy tín và có mức biểu phí sử dụng thẻ tín dụng tương đối thấp so với các ngân hàng khác trên thị trường. Ngoài ra, thẻ tín dụng Agribank còn được nhiều khách hàng tin dùng vì những ưu đãi và tiện ích nổi bật . Với nhu cầu sử dụng của khách hàng ngày một đa dạng, ngân hàng Agribank đang cung cấp rất nhiều loại thẻ tín dụng khác nhau. Tính đến thời điểm hiện tại, Agribank đang phát hành 5 2234 loại thẻ tín dụng Quốc tế. Trong đó có 2 thẻ mang thương hiệi VISA, 2 thương hiệu Mastercard, 1 thẻ mang thương hiệu ICB. Thẻ tín dụng là loại thẻ chi tiêu trước, thanh toán sau được Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam ( Agribank) phát hành với mục đích mang lại cho người dùng một công cụ thanh toán thay thế tiền mặt nhanh chóng và tiện loại. Khi sở hữu thẻ tín dụng agribank, khách hàng có thể dễ dàng thanh toán, chi tiêu, mua sắm ở hầu hết các trung tâm mua sắm, siêu thị, điểm giao dịch trong và ngoài nước. Ngoài ra, khách hàng có thể thực hiện rút tiền, chuyển tiền tại hầu hết các cây ATM chấp nhận thẻ VISA trên thế giới. Khi đăng ký mở thẻ tín dụng, ngân hàng Agribank sẽ cấp cho bạn hạn mức tín dụng nhất định và bạn có thể chi tiêu trong hạn mức này. Điểm đặc biệt của thẻ tín dụng Agribank đó là ngân hàng Agribank cho phép người dùng trả dần số tiền tiêu trọng hạn mức. Khách hàng không cần phải trả toàn bộ số dư trên bảng sao kê hàng tháng. Nhưng bạn phải trả một khoản thanh toán tối thiểu đã ghi trên bảng sao kê. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ THẺ TÍN DỤNG Phương pháp định lượng Phân tích và xử lý số liệu. Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân . Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, Hồi quy, ANOVA và T-test. Trong phần này phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 4 chuyên viên khách hàng cá nhân. Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để xác định thang đo chính thức để khảo sát. Thang đo được nhóm thảo luận thông qua gồm có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK. 2235 Hình 3.1 Mô hình lý thuyết về chỉ số hàI lòng khách hàng của ngân hàng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mẫu nghiên cứu của đề tài này được tổng hợp dưới dạng thống kê mô tả, kết quả kiểm định các thang đo khái niệm nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết, phương pháp và kết quả nghiên cứu. Từ các bước kiểm định (Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA) thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm 4 nhân tố: năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, giá phí giao dịch và tin cậy. Sau đó mô hình được kiểm định bằng thống kê mô tả, phân tích Pearson, phân tích hồi quy đa biến thì tất cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank. Kết quả cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thu thập được từ thực tế và có mối quan hệ cùng chiều giữa 4 nhân tố với sự hài lòng của doanh ngh ...