Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Tây

Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Tây. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 2 nhân tố tác động đến vấn đề nghiên cứu, bao gồm 2 nhân tố: Đáp ứng và Phương tiện hữu hình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Tây NGHIÊN CỨU VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG SỬ D NG DỊCH V THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB - CHI NHÁNH BÌNH TÂY Nguyễn Thị Khánh Nhi, ương Huỳnh Mai Hương, Hà Việt Anh, Lê Tú Trinh, Nguyễn Thị Mỹ Duyên Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. ương Thị Mai Hà Trâm TÓM TẮT Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Tây. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 2 nhân tố tác động đến vấn đề nghiên cứu, bao gồm 2 nhân tố: Đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Từ khóa: nâng cao chất lượng, dịch vụ thẻ, hài lòng. 1 GIỚI THIỆU Với sự phát triển của dịch vụ sử dụng đồng tiền điện tử trong nước cũng như trên thế giới ở thời buổi hiện đại bây giờ thì việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM mang đến sự tiện lợi cho khách hàng, ngay việc dùng để thực hiện các giao dịch tự động như: kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, mua thẻ điện thoại… mà không phải phụ thuộc quá nhiều vào việc sử dụng tiền măt. Sự an toàn, dễ dàng kiểm soát tài chính luôn là vấn đề mà khách hàng mong muốn. Vì vậy để mở rộng các loại hình dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm để bắt kịp xu hướng thời đại, để mang lại sự hài lòng, chất lượng tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở các ngân hàng cũng như tại ngân hàng ACB, thì đòi hỏi ngân hàng phải tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích của khách hàng, để có thể nắm rõ được nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt hơn. Xuất phát từ thực tiễn nhóm tác giả đã quyết định chọn vấn đề “Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Bình Tây - PGD Bình Phú” để nghiên cứu cũng như đóng góp một phần nhỏ vào việc phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại. Chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị. 1711 Tính vư t trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt của mình so với những sản phẩm khác”. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng. Tính đặc trư của sản phẩm: chất lượng sử dụng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của ngân hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các ngân hàng phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội bộ tại ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt trội hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu của các ngân hàng đã và đang tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này. Việc khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm giúp cho hoạt động của ngân hàng và đội ngũ nhân viên, cán bộ nghiệp vụ tự kiểm tra tổ chức cải thiện và hoàn chỉnh hơn các chức năng cũng như tính ứng dụng của các loại thẻ tại ngân hàng trở nên ưu việt và tiện ích hơn. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng cũng như tăng thêm nhu cầu tiếp cận và sử dụng sản phẩm của ngân hàng, đưa ngân hàng ngày càng phát triển hơn trong tương lai. 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ Internet banking. 1712 3.2 Phương pháp định ượng Phân tích và xử lý số liệu. Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: dùng các đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Dùng phương pháp phân tích hồi quy với c ...