Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

Bài viết trình bày nghiên cứu 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam (MSB) từ cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đến kết quả nghiên cứu và thảo luận để có những bổ sung, điều chỉnh cần thiết để các ngân hàng thực hiện có hiệu quả hơn trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM RESEARCHING FACTORS AFFECTING SATISFACTION OF CUSTOMERS USING E-BANKING SERVICES BY VIETNAM MARITIME COMMERCIAL BANK Tôn Thất Viên Trường Đại học Lao động-Xã hội Tp. HCM TÓM TẮT Hiện nay cho thấy các ngân hàng đang chạy đua phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) công nghệ cao, đưa sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Sự quyết liệt này, chính là động lực thúc đẩy sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ phát triển trong tương lai, từng bước thanh toán điện tử thay thế dần thanh toán thủ công, các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy, dịch vụ NHĐT đang tạo ra các tiện ích ngày càng lớn cho cộng đồng và xã hội. Có thể nói, dịch vụ NHĐT đang là xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng. Tác giả nghiên cứu 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam (MSB) từ cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đến kết quả nghiên cứu và thảo luận để có những bổ sung, điều chỉnh cần thiết để các ngân hàng thực hiện có hiệu quả hơn trong thời gian tới. Từ khóa: cạnh tranh, dịch vụ, hài lòng, ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại ABSTRACT Currently, banks are racing to develop high-tech electronic banking services, making their competition become more and more fierce. This drastic determination is the driving force for the use of e-banking services that will develop in the future, gradually making electronic payments gradually replacing manual payments, and cards being gradually replacing banknotes and e-banking services. are creating ever-greater gadgets for the community and society. It can be said that e-banking services are indispensable development trend of banks. The author studies 7 factors affecting customer satisfaction using e-banking services at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank (MSB) from theoretical basis and research model, research methods. to research results and discussion to make necessary additions and adjustments for banks to implement more effectively in the coming time. Keywords: competition, service, satisfaction, e-banking, commercial banking 1. Dẫn nhập Đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT ở nhiều hoạt động khác nhau và thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau về sự hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng nhưng kết quả vẫn còn mặt này, mặt kia những hạn chế, chỉ đánh giá ngân hàng thuộc cấp chi nhánh hoặc phòng giao dịch, nhưng chưa có kết quả nghiên cứu nào thể hiện được hết tính bao quát toàn cảnh về thực tế sử dụng dịch vụ NHĐT của một NHTM cổ phần tại Việt Nam (cụ thể nghiên cứu MSB) đồng thời cũng chưa thể hiện được tính định lượng một cách khoa học và tính ứng dụng thực tiễn một cách hiệu quả. Kết quả nghiên cứu, sẽ là đóng góp quan trọng được bổ sung vào lý thuyết nghiên cứu cũng như góp phần gợi mở cho các nhà quản lý sao cho hiệu quả hơn của các NHTM cổ phần, cũng sẽ là căn cứ để các NHTM Việt Nam tham khảo, trong việc gợi ý các chính sách cải tiến và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, diễn đàn Hội thảo sẽ được tổ chức tại TP. Đà Nẵng (4/2020) sắp tới. 425 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Cơ sở lý luận 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một lĩnh vực chính của marketing và đã nhận được các ấn phẩm xuất bản đáng kể từ các học viên và học giả trong nhiều thập kỷ qua. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về sự hài lòng khách hàng được các nhà nghiên cứu đưa ra. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người do so sánh hiệu suất (kết quả) của sản phẩm liên quan đến kỳ vọng của người đó (Kotler & Keller, 2016). Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque & McDougall, 1996). Một cách cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999). Sự hài lòng khách hàng cũng được biết đến như là sự hài lòng của người sử dụng trong khi đó, sự hài lòng của người mua là những cá nhân mà mua sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng người mua đó có thể không phải là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Hom, 2000). Sự hài lòng khách hàng là kết quả chủ yếu của hoạt động marketing theo đó cần phải đáp ứng các giai đoạn khác nhau của hành vi mua hàng của người tiêu dùng (Jamal & Naser, 2002). Những khách hàng hiện tại đem đến nhiều lợi thế và lợi nhuận cho các ngân hàng hơn khách hàng mới (Naik et al., 2010). Sự hài lòng khách hàng đã được công nhận là một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự duy trì, lòng trung thành và hành vi sau mua hàng của khách hàng (Kotler & Keller, 2016). 2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Có nhiều nghiên cứu cho thấy rằng đo lường sự hài lòng khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp là một phương tiện rất cần thi ...