Niềm tin – chìa khóa mở cửa trái tim khách hàng

Đề tài "Niềm tin – chìa khóa mở cửa trái tim khách hàng" nêu lên kết quả nghiên cứu tâm lý con người cũng cho thấy rằng trong nhiều trường hợp, cảm xúc từ ấn tượng ban đầu tác động đến nhận thức của chúng ta về thế giới khách quan, và nhận thức thế nào sẽ dẫn đến hành vi tương ứng như vậy. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Niềm tin – chìa khóa mở cửa trái tim khách hàng NIỀM TIN – CHÌA KHÓA MỞ CỬA TRÁI TIM KHÁCH HÀNG ThS. Trần Thị Thảo I. Đặt vấn đề Trong quá trình tìm kiếm, tiêu thụ sản phẩm, nhận thức của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ sẽ tạo ra cảm xúc của họ dành cho doanh nghiệp. Cảm xúc này khi được củng cố sẽ trở thành thái độ ổn định của khách hàng với doanh nghiệp: hài lòng hay không hài lòng. Thái độ cụ thể đó dẫn đến những quyết định tiêu dùng của khách hàng liên quan đến doanh nghiệp: ủng hộ hay loại bỏ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu tâm lý con người cũng cho thấy rằng trong nhiều trường hợp, cảm xúc từ ấn tượng ban đầu tác động đến nhận thức của chúng ta về thế giới khách quan, và nhận thức thế nào sẽ dẫn đến hành vi tương ứng như vậy. Điều đó có nghĩa là trong quá trình mua hàng, không hiếm khi khách hàng chưa kịp nhận ra những giá trị của doanh nghiệp, chỉ cần những cảm xúc ban đầu do nhân viên bán hàng tạo ra ở khách hàng cũng có thể làm thay đổi nhận thức, đánh giá về sản phẩm và hành vi tiêu dùng của họ. Chính sách mở cửa đã đem đến cho người tiêu dùng Việt nhiều lựa chọn và trải nghiệm mới trong hoạt động mua sắm ở nhiều nhà bán lẻ chuyên nghiệp hàng đầu thế giới. Đồng thời điều này cũng tạo ra nhiều áp lực, thách thức cho các nhà bán lẻ trong nước. Một trong những thách thức đó là vấn đề nguồn nhân lực. Nhân viên bán lẻ là người trực tiếp kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng. Hiệu quả làm việc của nhân viên bán lẻ tạo nên những cảm xúc của khách hàng đối với doanh nghiệp. Chính họ là người tạo dựng nên hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng chứ không phải một ai khác. Yếu tố để con người hợp tác làm việc cùng nhau đó chính là niềm tin. Thành bại của hoạt động bán hàng cũng ở việc doanh nghiệp có tạo được niềm tin cho khách hàng hay không. Việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng không chỉ ở chất lượng sản phẩm, uy tín của doanh nghiệp. Cảm giác tin tưởng của khách hàng phần lớn do nhân viên bán lẻ tạo ra. Tuy nhiên, quan niệm “tất cả những tay tiếp thị đều nói xạo” gây không ít khó khăn cho nhân viên bán lẻ trong hoạt động có tính chất quan trọng hàng đầu này. Đặt biệt trong môi trường ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh hiện nay, tạo dựng niềm tin ở khách hàng vừa là một thách thức đối với nhân viên bán lẻ, vừa là một yếu tố then chốt quyết định sự thành công trong hoạt động bán hàng của họ. II.Cách thức tạo niềm tin ở khách hàng Niềm tin là kết tinh của hệ thống quan điểm, tri thức với rung cảm, ý chí của cá nhân. Niềm tin sẽ hình thành chân lý của cá nhân. Cá nhân hành động theo niềm tin, vì niềm tin cá nhân có thể làm mọi việc, khắc phục mọi trở ngại. Như vậy, niềm tin của khách hàng là kết tinh của quan điểm, sự hiểu biết về sản 130 phẩm/dịch vụ, nhân viên và doanh nghiệp với cảm xúc mà nhân viên bán hàng tạo ra ở họ trong quá trình sắm, tiêu dùng. Để tạo được niềm tin ở khách hàng chỉ trong một hoặc vài lần tiếp xúc ngắn ngủi đòi hỏi sự nỗ lực và cố gắng liên tục của người làm công tác bán hàng. Dưới đây là 5 điều mà một nhân viên bán lẻ chuyên nghiệp cần phải thực hiện được: 1. Tiếp cận: Phải “phá” được “bức tường vô hình” giữa khách hàng và chúng ta. Bước đầu tiên trong việc tạo lập niền tin chính ở khách hàng chính là việc tiếp cận. Trước khi có giao dịch, giữa khách hàng và nhân viên bán hàng chưa xác lập được mối quan hệ. Khi giao dịch được thực hiện, đây cũng chỉ là quan hệ giữa người bán – kẻ mua. Thực tế này chính là bức tường vô hình nhưng chắc chắn làm cho việc tiếp cận khách hàng trở nên rất khó khăn. Trong giao tiếp, việc chưa nhận thức rõ về đối tượng giao tiếp tạo nên tâm thế “phòng thủ” ở con người. Tâm lý này có ở cả khách hàng lẫn nhân viên bán hàng. Qua những câu hỏi và trả lời đầu tiên, chúng ta vẫn chưa thật sự cởi mở mà vẫn còn rất dè chừng đối phương. Hơn nữa, trong nhận thức của phần lớn khách hàng, nhân viên bán hàng thuộc “phe bên kia” – chỉ chú trọng đến lợi ích của doanh nghiệp mà không quan tâm đến lợi ích khách hàng. Để phá được bức tường vô hình này, nhân viên bán hàng phải gạt bỏ sự phòng thủ, dè chừng này trước. Đó chính là ánh mắt dò xét khách hàng, là thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình khi khách hàng đặt câu hỏi hay yêu cầu hỗ trợ. Chúng ta chỉ có vài giây ngắn ngủi để tìm lối vượt qua bức tường vô hình này ở khách hàng. Vì vậy, nhân viên bán hàng phải luôn ở tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ tích cực nhất: sự niềm nở, nhiệt tình và quan tâm. Khi khách hàng bước vào gian hàng, bạn hãy chào đón họ bằng một nụ cười thân thiện, ánh mắt chân thành và cử chỉ nhanh nhẹn. Hãy để khách hàng có vài giây riêng tư, tự do lựa chọn theo ý thích của mình.Việc theo sát khách hàng từng bước chân hay lời nói, cử chỉ quá vồn vã sẽ khiến khách hàng không thoải mái. Chỉ cần khi khách hàng hướng ánh mắt tìm bạn, sự có mặt ngay lập tức của bạn sẽ tạo thi ...