Phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm kinh doanh ở Việt Nam

Bài viết làm rõ mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ của các DNBH kinh doanh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm kinh doanh ở Việt Nam 3.4. BẢO HIỂM PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM KINH DOANH Ở VIỆT NAM TS. Nguyễn Thanh Huyền TS. Nguyễn Thị Thanh Phương ThS. Trần Thị Thu Trang ThS. Lê Thanh Huyền Đại học Thương mại Tóm tắt Trong bối cảnh hiện nay,thúc đẩy tài chính toàn diện được xem là một trong những trọng tâm phát triển kinh tế - xã hội của Đảng và Nhà nước ta. Với xu thế đưa các dịch vụ tài chính chính thức cho mọi đối tượng, các tổ chức tài chính nói chung cũng như các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) kinh doanh nói riêng đã và đang nỗ lực cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bài viết tìm hiểu các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm bảo hiểm của bảo hiểm kinh doanh (BHKD), làm rõ mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ của các DNBH kinh doanh. Từ khóa: Bảo hiểm kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng Lời mở đầu BHKD là hoạt động có ý nghĩa về mặt kinh tế - xã hội cao. Với vai trò là khâu trung gian trong hệ thống tài chính, hoạt động bảo hiểm góp phần điều chuyển được một lượng vốn lớn để tài trợ cho sản xuất, kinh doanh. Về mặt xã hội, hoạt động bảo hiểm giúp tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động và là chỗ dựa tinh thần cho mọi người, mọi tổ chức. Chính vì thế, phát triển hoạt động bảo hiểm nói chung và BHKD nói riêng không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản trị doanh nghiệp mà còn là sự quan tâm của các nhà quản lý, nhà hoạch định chính sách và nhà nghiên cứu. Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển tài chính toàn diện, vai trò của BHKD là không thể phủ nhận. Hiện nay, hoạt động BHKD tại Việt Nam còn chưa thực sự hiệu quả, với các biểu hiện như đối tượng, phạm vi bảo hiểm còn hạn hẹp, loại hình bảo hiểm còn đơn giản, đơn điệu, chất lượng và hiệu quả hoạt động bảo hiểm còn chưa cao. Điều này khiến cho đề án phát triển tài chính toàn diện bị ảnh hưởng. Để cải thiện tính hấp dẫn của BHKD, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết. 1. Tổng quan nghiên cứu 1.1. Khái niệm và khung lý thuyết 1.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những điểm khác nhau trong quan niệm của các nhà nghiên cứu về vấn đề này. Hài lòng là cảm giác thỏa mãn hay thất vọng của một cá nhân khi so sánh chất lượng sản phẩm với kỳ vọng của họ (Kotler & Keller, 2006 p. 144). Hài lòng là một khái niệm về tâm lý bao gồm cảm giác hạnh phúc và sung sướng xuất phát từ việc đạt được những gì mà người ta kỳ vọng về một sản phẩm hay dịch vụ (WTO, 1985). Sự hài lòng của khách hàng được xem là 209 thái độ đánh giá sau khi mua hay sau hàng loạt những hoạt động tương tác với sản phẩm Youjae Yi (1990 được trích dẫn trong Lovelock & Wirtz 2007). Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng còn được định nghĩa là một đánh giá sau khi mua hàng của người tiêu dùng và phản ứng có liên quan đến trải nghiệm tổng thể của sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1992). Besterfield (1994) nhận định Sự hài lòng chỉ là kết quả của những điều không đi sai; thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Theo Bruhn (2003), sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá dựa trên kinh nghiệm được thực hiện bởi khách hàng về mức độ mong đợi đã được đáp ứng của họ về các đặc điểm hoặc chức năng tổng thể của các dịch vụ thu được từ nhà cung cấp. Gyasi and Azumah (2009) cho rằng sự hài lòng là quá trình đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ so với mong đợi hoặc mong muốn của họ trong một khoảng thời gian nhất định. Trên thực tế, việc đưa ra quan điểm về sự hài lòng sao cho phù hợp với mọi hoàn cảnh là tương đối phức tạp. Theo nhận định của Oliver (1997), tất cả mọi người đều biết về sự hài lòng cho đến khi được yêu cầu đưa ra một khái niệm, lúc này thì dường như chẳng ai biết. Dưới quan điểm maketing, sự hài lòng của khách hàng có tính đa chiều. Đối tượng của sự hài lòng của khách hàng có thể không giống nhau, và có thể liên quan đến các khía cạnh khác nhau của nhiều trải nghiệm với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ (Surenshchandar et al. 2002 cited in Satari, 2007). Theo Kotler & Keller (2006; www.theacsu.org), phần lớn các định nghĩa lại cho rằng có mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp, nhưng (Singh 1991) và Garland and Westbrook (1989) lại cho rằng sự hài lòng có thể có mối liện hệ với những khía cạnh khác ngoài chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Sự hài lòng có thể liên quan đến mối quan hệ kinh doanh đang diễn ra hoặc với hiệu suất giá cả, với thời gian hoặc dịch vụ cung cấp hoặc trải nghiệm dịch vụ, bối cảnh dịch vụ và với toàn bộ danh tiếng và triển vọng của một tổ chức. Ngay cả với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cũng có thể có một số mặt liên quan (Gro ̈nroos, 2000, 2001; Bo Edvardsson 2005). Do đó, tùy thuộc vào mục đích mà người ta muốn đạt được, người ta có thể liên hệ sự hài lòng với bất kỳ đối tượng quan tâm nào. Về việc xem xét sự hài lòng của khách hàng là kết quả hay là một quá trình, nhiều định nghĩa cho rằng sự hài lòng là một quá trình, quan điểm này hiện đang được hầu hết các học giả ủng hộ (Oliver, 1980 ...