Quản lý quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1

Bài viết tập trung làm rõ một số vấn đề cơ bản trong quản lý quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1. Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp nhằm quản lý hiệu quả quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch 1.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản lý quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1 ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM - BRANCH OF TRANSACTION OFFICE 1 Ngày nhận bài : 23.3.2023 TS. Nguyễn Thị Nhung - Võ Thị Hương Thảo Ngày nhận kết quả phản biện : 27.3.2023 Học viện Tài chính Ngày duyệt đăng : 28.4.2023 TÓM TẮT Cấu trúc khách hàng và phát triển quan hệ khách hàng tại hệ thống các ngân hàng đang là chìa khóa quan trọng giúp các ngân hàng thương mại đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu trong bối cảnh thị trường có nhiều biến động mạnh. Sử dụng các công nghệ hiện đại trong quản lý quan hệ khách hàng sẽ trở thành một phương pháp duy trì cấu trúc hiện có và phát triển quan hệ khách hàng chất lượng cao. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược tiếp cận và phát triển khách hàng hiệu quả thông qua nghiên cứu nhu cầu, thu thập dữ liệu và xem xét trong mối tương quan giữa lợi nhuận và giá trị giá tăng mà mỗi khách hàng dành cho ngân hàng. Bài viết tập trung làm rõ một số vấn đề cơ bản trong quản lý quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1. Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp nhằm quản lý hiệu quả quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch 1. Từ khóa: Quản lý quan hệ khách hàng, ngân hàng ABSTRACT Apparently, customer structure and customer relationship development in the banking system is an important key to help commercial banks achieve optimal business performance in the context of strong market fluctuations. Using modern technologies in customer relationship management will become a method of maintaining the existing structure and developing high-quality customer relationships. In reality, banks need to develop an effective customer outreach and development strategy through demand research, data collection and consideration in the relationship between profitability and the added value that each customer provides the bank. This article focuses on clarifying some basic issues in customer relationship management of Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Branch of Transaction Office 1. On that basis, the author proposes solutions to manage efectively the customer relationship of Bank for Investment and Development of Vietnam - Branch of Transaction Office 1 Keywords: Customer relationship management, bank 1. Đặt vấn đề Ngày nay, quá trình toàn cầu hóa đã làm đổi hướng các dòng chảy thương mại và tài chính đến các nền kinh tế mới nổi như Việt Nam. Khả năng kết nối và chia sẻ thông tin gia tăng, mức độ minh bạch ngày càng cao sẽ khiến cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Trong cuộc chiến đó, khách hàng nắm thế chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ cũng như phương thức giao dịch với ngân hàng thương mại. Những ưu thế về cạnh tranh độc quyền, lợi thế quy mô, hiệu quả đường cong kinh nghiệm không còn phát huy tác dụng trong bối cảnh mới hiện nay. Vì vậy, khách hàng là tài nguyên chiến lược, việc tạo ưu thế bằng cách cung cấp những sản phẩm, dịch vụ khác biệt và gia tăng giá trị cho khách hàng sẽ tạo ra ưu thế cho ngân hàng 53 TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TOÁN thương mại. Đặc biệt là định hướng chiến lược khách hàng là giải pháp hữu ích đối với ngân hàng thương mại hiện tại cũng như trong tương lai. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Sở giao dịch 1 với cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ nhân lực chất lượng cao với dịch vụ cung cấp chu đáo, chuyên nghiệp ngày càng khẳng định được vai trò trong hệ thống BIDV nói riêng và thị trường tài chính ngân hàng nói chung. Tính đến hết năm 2022, BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã huy động vốn đạt 62.000 tỷ đồng, trong đó tập trung phát triển và gia tăng khách hàng mới thuộc mọi thành phần kinh tế, chú trọng phát triển khách hàng SMEs và khách hàng cá nhân. Đối với khách hàng doanh nghiệp lớn và định chế tài chính, mục tiêu nỗ lực phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng để duy trì quy mô và hiệu quả. BIDV- Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã phục vụ hoạt động nhiều lĩnh vực và đa dạng địa bàn trong và ngoài nước, đứng đầu hệ thống BIDV về phát triển dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh tăng cường quy mô, kiểm soát chất lượng an toàn luôn là mục tiêu trọng yếu của Sở giao dịch 1, là chi nhánh có chất lượng hoạt động và chất lượng tín dụng hàng đầu trong hệ thống BIDV. Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả cạnh tranh trong bối cảnh mới, Chi nhánh Sở giao dịch 1 cần có sự đầu tư và chiến lược đối với hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 2. Cơ sở lý thuyết Theo khoản 3 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng 2010 thì ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo Phạm Ngọc Duy (2013), NHTM được tiếp cận theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, NHTM được hiểu là các định chế tài chính được phép nhận tiền gửi và cho vay dưới nhiều hình thức và điều kiện khác nhau. Theo nghĩa hẹp, khái niệm này dùng để chỉ các ngân hàng tổng hợp thực hiện các nghiệp vụ như nhận tiền gửi viết séc, tiền gửi tiết kiệm cầm cố, cho vay (thường là ngắn hạn), môi giới chứng khoán… CRM là viết tắt của cụm từ tiếng anh “Customer Relationship Management” quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là một phương pháp giúp các ...