Quản trị mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản trị mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG  KINH DOANH Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại www.drugstore.com, thì chắc  hẳn bạn sẽ  rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư  chào hàng mỗi khi hãng này giới  thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ  gửi cho bạn một e­mail kèm theo lời  chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở  lại. Thật ra, không có gì là ngạc nhiên  cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ thống Quản trị mối   quan hệ với khách hàng (Customer relationship management ­ CRM). Xu hướng sử dụng CRM để  tạo dựng và duy trì các mối liên hệ  với khách hàng đang ngày  càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng lúc nhận  được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp dẫn không còn là điều gì  xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm do công ty bạn sản  xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không? Vậy Customer Relationship Management là gì? Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối   quan hệ  với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ  hoặc   cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ ­ một bên là các nhân viên   trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy,  công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt  mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và  CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên. Viết   tắt   của   cụm   từ   Quản   trị   mối   quan   hệ   với   khách   hàng   (Customer   Relationship  Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh   doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương  pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ  thành khách hàng, và sau đó duy trì  lâu dài các khách hàng này cho công ty. Đây là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách   hàng tốt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho   việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở  hay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách   hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế  gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản   lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê....   Qua việc tối  ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ  liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn   với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động. Hiệu quả  của hệ  thống CRM còn thể  hiện  ở  tính đơn giản khi khách hàng có thể  trao đổi   thông tin với công ty theo bất cứ  cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ  thời điểm nào,  thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ  ngôn ngữ  nào... Dù các yêu cầu của khách  hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản   phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp  với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường, chi  phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã   có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ  khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một   khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ  ít chú ý đến giá  cả  hơn và cũng dễ  phục vụ  hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ  khen ngợi  công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới. Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế  giới như  Gartner, Sap, Oracle,  Siebel... khi  ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho   công ty trong việc quản trị  khách hàng. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị  trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/  năm. Các chức năng của một hệ thống CRM Nhờ  hệ  thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ  dễ  dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng,   phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán   hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối  ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao   nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả  công  việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung,   CRM có các chức năng sau: 1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự  như  đối với chương trình Outlook của  Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư  điện tử  trong mạng lưới người sử  dụng CRM,   đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. 2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để  quản lý và   theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,  thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… 3. Chức năng Lập kế  hoạch: CRM giúp bạn bố  trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể,   gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. 4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với   khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ  sơ đơn giản về  họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công   ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế  hoạch nào cần ưu tiên... ...