Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thủ Dầu Một.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một Sự hài lòng của khách hàng... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THỦ DẦU MỘT Đặng Thị Quỳnh Anh *, Trình Đăng Khoa** TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Thủ Dầu Một. Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SPSS nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng với 6 nhân tố, 31 biến quan sát, thông qua khảo sát 310 khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một chịu ảnh hưởng bởi 6 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá dịch vụ, (5) Khả năng đáp ứng, (6) Sự đồng cảm. Từ kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một. Từ khoá: Sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Thủ Dầu Một THE SATISFACTION OF CUSTOMERS USING E-BANKING SERVICES AT BIDV THU DAU MOT ABSTRACT The study was conducted to evaluate the satisfaction of customers using e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Thu Dau Mot branch. Cronbach’s Alpha analysis method, exploratory factor analysis (EFA) along with multiple regression analysis were used with SPSS to evaluate customer satisfaction for the quality of electronic banking services. This study proposes a model to measure the bank’s e-banking service quality with 6 factors, 31 observed variables, through a survey of 310 customers. The results of the study show that the satisfaction of customers using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot Branch is influenced by 6 factors with the following order and importance: (1) The trust, (2) Tangible facilities, (3) Service capacity, (4) Service prices, (5) Responsiveness, (6) Empathy. From the results, a number of solutions are proposed to improve customer satisfaction using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot Branch. Keywords: Satisfaction, e-banking services, BIDV Thu Dau Mot * TS. GV. Trường Đại học Ngân hàng TPHCM. Email: anhdtq@gmail.com, ĐT: 0908.642.674 ** ThS. BIDV, chi nhánh Thủ Dầu Một. Email: dangkhoatrinh95@gmail.com,: 0933.84.58.58 27 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. GIỚI THIỆU 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ngày nay, với việc phát triển mạnh mẽ và 2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ cải tiến không ngừng của khoa học kỹ thuật, đặc và sự hài lòng của khách hàng biệt là công nghệ thông tin và với sự tăng trưởng Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất nhanh chóng của thương mại điện tử, các sản lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt phẩm dịch vụ điện tử luôn được quan tâm và giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ phát triển. Ngoài các dịch vụ truyền thống mà và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận các ngân hàng đang áp dụng, nhiều ngân hàng được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm đã và đang mở rộng các dịch vụ trực tuyến vì khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch những tiện lợi của nó mạng lại. Ngoài ra, trong vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 môi trường cạnh tranh cao của ngành ngân hàng, chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà để thu hút khách hàng và mang lại những giá trị nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, tốt nhất cho khách hàng, nhiều ngân hàng đang 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn tiến hành phát triển các dịch vụ trực tuyến hay thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về còn gọi là các dịch vụ Ngân hàng điện tử. “Sự cảm nhận chất lượng”của người tiêu dùng Theo xu hướng của sự phát triển công vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử như trên, việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam lượng của dịch vụ. gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng gian gần đây. Tuy nhiên, lượng khách hàng tiếp dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng cận và đăng ký sử dụng trong hệ thống BIDV sử dụng dịch vụ, hay nói theo cách khác là toàn nói chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân còn hạn chế. Cụ thể: (1) số lượng khách hàng hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với Thủ Dầu Một 4.254/417.000 dân của Thành phố khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho Thủ Dầu Một (https://www.binhduong.gov.vn, khách hàng. 2018) và so với số lượng hiện tại tại Chi nhánh Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài là 20.802 Khách hàng đang hoạt động; (2) Các lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal được khai thác hết, tỷ lệ sử dụng dịch vụ là và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách 2.187/khách h ...