Tác động của các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết nhằm khám phá và đánh giá sự tác động của các yếu tố liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đến sự hài của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM). Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm phân tích dữ liệu điều tra.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tác động của các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH IMPACT OF FACTORS RELATED TO CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT ON CUSTOMER SATISFACTION AT COMMERCIAL BANKS IN HOCHI MINH CITY TS. Nguyễn Văn Thụy TS. Nguyễn Thị Kim Phụng Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Tóm tắt Bài viết nhằm khám phá và đánh giá sự tác động của các yếu tố liên quan đến quản trị quanhệ khách hàng (CRM) đến sự hài của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam(NHTM). Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm phân tích dữ liệu điều tra. Kếtquả khảo sát 263 khách hàng tại các NHTM được xử lý thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phântích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình và giảthuyết nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố liên quan đếnCRM bao gồm 3 thành phần: công nghệ thông tin định hướng khách hàng (CFIT), marketing mốiquan hệ (RM), bầu không khí tổ chức định hướng khách hàng (CFOC) đều có tác động đến sự hàilòng của khách hàng. Kết quả này giúp các nhà quản trị ngân hàng muốn nâng cao sự hài lòng củakhách hàng cần đầu tư đến nền tảng công nghệ số, văn hóa phụ vụ khách hàng và xây dựng tíchcực marketing thị trường nhằm đem lại lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh bùng nổ công nghệ số. Từ khóa: Quản trị quan hệ khách hàng, Sự hài lòng khách hàng, Ngân hàng thương mại Abstracts The article aims to explore and evaluate the impact of factors related to customerrelationship management (CRM) on customer satisfaction at Vietnamese commercial banks(commercial banks). Quantitative research methods are used to analyze survey data. The surveyresults of 263 customers at commercial banks were processed through Cronbachs Alphacoefficient, Exploratory factor analysis (EFA) to assess the reliability of the scale, test models andresearch hypotheses using linear regression. Research results show that CRM elements consist of3 components: customer-focus information technology (CFIT), relationship marketing (RM),customer-focus organizational climate (CFOC) all have an impact on customer satisfaction. Thisresult helps bank managers who want to improve customer satisfaction need to invest in digitaltechnology platforms, customer service culture and actively build market marketing to bringcompetitive advantages in the context of digital age. Keywords: Customer relationship management, Customer satisfaction, Commercialbanking JEL: M00, M20, M211. Giới thiệu Xây dựng mối quan hệ khách hàng là chìa khóa cho sự thành công lâu dài của một doanhnghiệp. Có một kết nối mạnh mẽ dựa trên sự tin tưởng và giao tiếp giúp khách hàng cảm thấy antoàn hơn và gắn bó với một thương hiệu. Đồng thời điều này cũng có thể dẫn đến việc tăng tỷ lệgiữ chân khách hàng và tỷ lệ mua hàng lặp lại của khách hàng. Nhiều khách hàng cảm thấy có giátrị khi doanh nghiệp mang đến cơ hội kết nối. Nói chung, các mối quan hệ rất quan trọng đối vớikhách hàng ngày nay và trải nghiệm của họ có tác động lớn đến quyết định mua hàng. Nghiên cứu tác động của các yếu tố liên quan đến CRM đến sự hài lòng của khách hàng đãđược nghiên cứu ở Việt Nam và trên thế giới đề cập đến đối với doanh nghiệp như nghiên cứucủa Law, Ennew & Mitussis (2013), Kolis & Jirinova (2013), Padmavathy & ctg (2012), Reinartz& ctg (2004), Gharibpoor & ctg (2012), Chen & ctg (2009), Đặng Thu Hằng (2015), Nguyễn TiếnĐông (2014), Trần Quốc Nghi (2014). Lĩnh vực tài chính là xương sống của bất kỳ nền kinh tếnào trên thế giới (Iqbal, 2020). Thành công của các tổ chức tài chính là tương quan chặt chẽ vớisự thành công của một nền kinh tế. Trong số tất cả các tổ chức tài chính này, các ngân hàng là địnhchế tài chính quan trọng trong lĩnh vực tài chính ở bất kỳ quốc gia nào. Trong môi trường kinhdoanh hiện nay, các ngân hàng có mục tiêu xác định khách hàng và điều chỉnh các ưu đãi để đápứng nhu cầu của khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Sử dụng các công nghệ hiện đại, quản lýquan hệ khách hàng đang trở thành một phương pháp để duy trì cấu trúc hiện có và phát triển cơsở khách hàng chất lượng cao. Nó liên quan đến việc phát triển chiến lược tiếp thị thông qua việchiểu rõ hơn về toàn bộ cơ sở khách hàng, hiểu nhu cầu và thái độ của khách hàng, cũng như xemxét hiệu quả hơn khả năng sinh lời và giá trị gia tăng mà mỗi khách hàng mang lại cho ngân hàng(Laketa & ctg, 2015).2. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước liên quan2.1 ...