Tiểu luận phương pháp nghiên cứu khoa học: 'Service personal values and customer loyalty' A study of banking services in a transitional economy

Tiểu luận phương pháp nghiên cứu khoa học: “Service personal values and customer loyalty” A study of banking services in a transitional economy nhằm mục đích sử dụng khái niệm giá trị dịch vụ cá nhân để dự đoán sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng, ngoài ra cũng xác nhận ba thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận phương pháp nghiên cứu khoa học: “Service personal values and customer loyalty” A study of banking services in a transitional economyTIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NỘI DUNG CHÍNH CỦA BÀI NGHIÊN CỨU: “Service personal values and customer loyalty” A study of banking services in a transitio nal economyNHÓM 12 – ĐÊM 3 – KHÓA 22 Trang 1TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCCHƯƠNG I : GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU1.1. Mục tiêu  Bài viết này nhằm mục đích sử dụng khái niệm giá trị dịch vụ cá nhân để dự đoán sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng.  Ngoài ra cũng xác nhận ba thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân.1.2. Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận Mẫu gồm 268 bảng câu hỏi được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ của nămngân hàng lớn tại Thành phố Hồ Chí Minh [Ngân hàng Á Châu (ACB), Đông Á (DongABank), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Ngoại thương ViệtNam (Vietcombank), Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)], để kiểm tra các môhình lý thuyết. Phân tích nhân tố được sử dụng để điều chỉnh quy mô đo lường. Để kiểm tra mốitương quan giữa các biến ảnh hưởng như thế nào đến mô hình nghiên cứu, tác giả dựa vàosự khác biệt chi bình phương giữa mô hình bị giới hạn và mô hình không bị giới hạn. Môhình cấu trúc SEM được sử dụng để kiểm định sự hợp lý giữa mô hình và dữ liệu thu thậpđược.1.3. Những phát hiện Với sự hài lòng của khách hàng như là một phần cấu trúc trung gian, kết quả cho thấygiá trị dịch vụ cá nhân có thể giải thích một phần quan trọng sự hài lòng của khách hàngvà một phần đáng kể lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu cũng xác định ba thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân cụ thể là: giá trị chomột cuộc sống an lạc, cuộc sống được xã hội công nhận và giá trị cho sự hội nhập xã hội.1.4. Hạn chế/khuyến nghị của nghiên cứu Cần nghiên cứu tiếp mức độ tham gia trong quá trình mua bán, việc tháo dỡ các ràocản và/hoặc hình ảnh của công ty, các biến này nên được bổ sung như các biến trung hòatrong nghiên cứu tiếp theo.NHÓM 12 – ĐÊM 3 – KHÓA 22 Trang 2TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Cần nghiên cứu sâu hơn tác động của từng thành phần trong giá trị dịch vụ cá nhân đốivới sự hài lòng và lòng trung thành.1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Giá trị cá nhân của khách hàng có thể khác nhau bởi văn hóa và các đặc điểm nhânkhẩu học xã hội. Cung cấp một dịch vụ nâng cao giá trị cá nhân là một chìa khóa để thànhcông.1.6. Giá trị của nghiên cứu Nghiên cứu này mở rộng sự hiểu biết về sự hài lòng và lòng trung thành của kháchhàng. Hơn nữa, nó là một trong số rất ít nghiên cứu được tiến hành trong một nền kinh tếchuyển tiếp. CHƯƠNG II : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT2.1. Tổng quan lý thuyết2.1.1. Các nghiên cứu trước và lỗ hổng nghiên cứu  Taylor và Baker, Năm 1994; Kang và James , 2004; Cheng et al, 2008: hành vi của người tiêu dùng đối với các dịch vụ  Patterson et al, 1997; Chaudhuri và Ligas , 2009; Faullant et al, 2008: những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong nhiều ngành dịch vụ.  Young và Feigi, 1975; Olson và Reynolds, 1983: thuộc tính chức năng của các dịch vụ.  Parasuraman et al, 1988; Cronin và Taylor, Năm 1992; Taylor và Baker, 1994: chất lượng dịch vụ.  Zeithaml, 1988; Cronin và cộng sự, 1997: giá trị dịch vụ.  Zeithaml, 1988: mô hình phân cấp bốn cấp độ.  Anana và Nique, 2007; Schiffman và Kanuk (1997); Kamakura và Novak, 1992; Lages và Fernandes , 2005; Liu et al., 2009: giá trị cá nhân.NHÓM 12 – ĐÊM 3 – KHÓA 22 Trang 3TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC  Durgee (1996); Carlson, 2000; Gutman, 1990; Corfman et al., 1991; McCarty và Shrum, 1993; McCarty và Shrum, 1993; Allen et al., 2002; Koo et al., 2008: Sự tác động của giá trị cá nhân lên hành vi người tiêu dung  Parasuraman et al., 1988; Cronin and Taylor, 1992; Cronin et al., 1997; Lages and Fernandes, 2005; Cheng et al., 2008; Spreng and Singh, 1983; Oliver, 1980: sự thỏa mãn.  Bowen và Chen, 2001; Cooil et al., 2007; Ples hco and Baqer, 2008; Shankar et al., 2003; Bigne´ et al., 2008; Han et al., 2008; Martin-Consuegra et al., 2007; Henning-Thurau et al., 2002; Wong and Zhou, 2006; Story and Hes s, 2006; Reichheld, 2003; Pleshco and Baqer, 2008; Cheng et al., 2008; Mittal and Kamakura, 2001; Oliver, 1999: Sự trung thành.  Marandi (2006); Lages và Fernandes (2005): Mối liên hệ giữa giá trị cá nhân với lòng trung thành. Mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề giá trị dịch vụ cá nhân, sự hài lòng vàlòng trung thành. Nhưng các nghiên cứu trước ...