Tiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ

Bài Tiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ giới thiệu về nhà hàng Sum Villa và các dịch vụ ăn uống tại đây. Nội dung của tiểu luận bao gồm: thông tin về cơ sở cung cấp dịch vụ, đánh giá về dịch vụ, góp ý với nhà cung cấp dịch vụ. Đây là tài liệu tham khảo môn học Quản trị chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ I. Thông tin về cơ sở cung cấp dịch vụ:  Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Tứ Phương (Nhà hàng Sumvilla)  Địa chỉ: số 10 – Đặng Thai Mai - Tây Hồ- Hà Nội  Điện thoại: (84-4) 37195511 Fax: ( 84-4) 37195512  Website: http://www.sumvilla.com Sumvilla là một nhà hàng kinh doanh dịch v ụ ăn u ống đ ược đ ưa vào ho ạt đ ộng vào năm 2008. SUMVILLA là sự thể hiện tuyệt vời của một phong cách Việt đương đại. Với vẻ ngoài thanh lịch đậm chất thiên nhiên, khách hàng gần như sững sờ khi bước vào bên trong. Nét thi ết k ế nội thất hết sức độc đáo kết hợp văn hóa Việt Nam truyền th ống v ới nh ững phá cách đ ầy táo bạo. Nhà hàng Sumvilla bố trí tầng một với những góc ngồi riêng tư với rất nhi ều gh ế xô pha cho khách hàng lựa chọn. Mặt bàn cách điệu bằng mâm đồng và bạc độc đáo. Khi đêm v ề, h ệ thống đèn lồng đỏ đặt dọc theo bức tường kính được bật sángt ạo lên m ột không gian ấm cúng, huyền ảo và dễ chịu lạ lùng. Từ tiền sảnh rộng rãi đến phòng ti ệc sang tr ọng, l ịch lãm khách hàng lại bắt gặp nét thiết kế đương đại trong từng chi ti ết n ội th ất. Sàn và tr ần đ ều là sự kết hợp giữa đá sần và gỗ tự nhiên. Những cột đèn trong su ốt khi ến không gian r ộng ra, sang trọng, sáng sủa và ấm áp. Và tuyệt vời hơn là những bức tường kính trong su ốt nhìn toàn cảnh Hồ Tây. Có lẽ đây là nơi duy nhất ở Hà Nội mang thiên nhiên hòa cùng v ới t ừng nét thiết kế nội thất. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là kinh doanh d ịch v ụ ăn u ống. Một vài thông tin về lĩnh vực tổ chức tiệc tại nhà hàng: Quản trị chất lượng dịch vụ II. Đánh giá về dịch vụ: 1. Giới thiệu về dịch vụ đã sử dụng: Nhóm đã sử dụng dịch vụ ăn theo Set menu giảm giá 50% t ại trang th ương m ại đi ện t ử muachung.vn. Set ăn có trị giá 119.000VNĐ ngoài ra còn dùng thêm một số món ăn và đ ồ u ống ngoài set. Các set menu có những món như sau: Quản trị chất lượng dịch vụ Set 01: Súp cua hạt sen + Salad hoa quả với sốt chanh leo + Bò sốt kem nấm với khoai tây chiên + Bánh mỳ bơ + Bánh crếp cuộn dâu tây và kem vani. Set 02: Súp hải sản chua cay + Salat su su trọn sốt mayonnaise + Gà áp chảo sốt rượu vang đỏ và tiêu xanh + Bánh mỳ b ơ + Chè v ừng đen trôi nước. Set 03: Súp ngao nấm sò + Hàu bỏ lò phômai + Cơm chiên hải sản trái dứa + Thạch hoa quả sốt chanh leo. Quản trị chất lượng dịch vụ Thời gian đi ăn: 19.00h Chủ Nhật ngày 15/9/2013. Địa điểm: Nhà hàng Sum Villa số 10 Đặng Thai Mai, Tây Hồ, Hà Nội. 2. Đánh giá dịch vụ theo 10 tiêu chí của Parasuraman: 2.1: Tính tiếp cận  Vị trí và độ tiếp cận của nhà hàng: Nhà hàng Sum villa có vị trí rất đẹp, lãng mạn do mặt chính nhà hàng nhìn ra h ồ tây th ơ m ộng tuy nhiên nếu xét về khả năng tiếp cận của khách hàng lại không đ ược nhi ều thu ận l ợi. Có 2 con đường chính dẫn tới nhà hàng 1 từ trên đường Xuân Di ệu đi xu ống, 2 là đi ven theo h ồ tây, cả hai đường đều là những đường nhỏ, chật hẹp, không thu hút, không n ằm trong tr ục đường trung tâm mặt khác nhà hàng cũng không nằm trong khu vực có đông khách du lịch như phố cổ. Ngoài ra nhà hàng chỉ có duy nhất 1 địa chỉ vì vậy khả năng ti ếp cận v ới nhà hàng là rất khó cho khách du lịch thuần tuý.  Thời gian hoạt động: Nhà hàng bắt đầu mở cửa từ 7:00 đến 22:30 khá thuận ti ện cho khách hàng, nhà hàng ph ục vụ cả bữa trưa và bữa tối từ đó tạo điều kiện tối đa cho khách hàng có thể ti ếp cận v ới d ịch vụ của nhà hàng. Tuy nhiên nhà hàng có thuận lợi là ở vị trí r ất đ ẹp do đó n ếu đóng c ửa vào lúc 22:30 là tương đối sớm.  Thời gian chờ dịch vụ: Nhà hàng phục vụ tất cả khách từ khách đi lẻ đến khách đoàn. Các món ăn c ủa nhà hàng đ ều được liệt kê trong thực đơn vì vậy khách hàng rất dễ ti ếp cận với các món ăn. Tuy nhiên trong thực đơn lại không giải thích món ăn từ đó làm khách hàng khó khăn trong vi ệc ch ọn món. Thời gian chờ đợi cho món khai vị và món chính không quá lâu, tuy nhiên khi k ết thúc món chính, khách hàng đã ngồi nói chuyện rất lâu lúc đó nhân viên ph ục v ụ m ới ra d ọn đ ồ và đưa món tráng miệng. 2.2: Tính tin cậy  Tính tiền chính xác: Việc tính hóa đơn cho khách thì được thực hiện qua phần m ềm qu ản lý nhà hàng nên không xảy ra vấn đề gì lớn về việc tính hóa đơn cho nhóm. Hóa đơn được tính chính xác theo các set menu và set đồ uống nhóm đã sử dụng, tất cả được thể hiện đầy đủ các thông tin v ề s ố lượng, đơn giá, thành tiền nên khách hàng có thể dễ dàng theo dõi và đối chiếu Quản trị chất lượng dịch vụ  Nhận yêu cầu chính xác: Có thể nói là việc nhận yêu cầu món ăn của nhân viên nhà hàng là chính xác và theo quy chuẩn phục vụ trong nhà hàng:  Đầu tiên nhân viên hỏi các thành viên trong nhóm là có ăn theo voucher c ủa muachung.vn không?  Sau đó nhân viên mới tiến hành lấy yêu cầu và khi đ ược yêu c ầu g ợi ý các món ăn cho nhóm thì nhân viên rất nhanh chóng tiến hành việc cá nhân hóa và đ ưa ra các l ựa ch ọn cho nhóm, dù số lượng các lựa chọn đưa ra không thật sự nhiều nhưng có thể tạm chấp nhận được  Cuối cùng nhân viên nhắc lại yêu c ầu c ủa các thành viên trong nhóm đ ể ch ắc ch ắn, và làm khách hàng có hìn ...