Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam - Trường hợp các tỉnh miền Trung

Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm: Hợp tuyển lý thuyết liên quan đến sự hài lòng khách hàng; xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động; xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đối với lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động (Vinaphone, Mobifone, Viettel); thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng của ba mạng viễn thông di động; tính toán chỉ số thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ của ba mạng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam - Trường hợp các tỉnh miền Trung GIƠITHIÊU ́ ̣1.1.Lydohinhthanhđêtai ́ ̀ ̀ ̀ ̀ Thị trườngviễnthôngdiđộngViệtNambướcsanggiaiđoạnmới,giaiđoạnbãohòa,theothốngkêcủaBộ thôngtinvàtruyềnthông(2012),đếncuốithang12năm2012,t ́ ổngsố thuêbaodiđộngcủacácmạngđãchạmmốc135 triệuthuêbao,vượtxatổngdânsố củaViệtNamvatâptrungchuyêuvaoba ̀ ̣ ̉ ́ ̀ ̣ ̣mangdiđôngVinaphone,MobifonevaViettelv ̀ ơithiphânchiêmđên90%.Cho ́ ̣ ̀ ́ ́ đếnnay,nhiềunghiêncứukhẳngđịnhsựhàilòngkháchhàngmanglạinhiềulợi íchchodoanhnghiệp.Kháchhànghàilòngsẽđồnghànhcùngvớidoanhnghiệp lâuhơn.Chínhvìlẽđó,hầuhếtcácdoanhnghiệpngàynayđềuxemkháchhàng làtrọngtâmtrongchiếnlượckinhdoanhcủamình.TạiViệtNamđãcómộtsốnghiêncứuvềlĩnhvựcnày,nhưngchủyếuxemsựhàilòngkháchhànglànhântố kếtquảtrựctiếptừcácyếutố cấuthànhnênchấtlượngdịchvụ chủ chốt.Nhiềukếtluậnkhácnhauvềchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvà cácnghiêncứucóliênquanvẫncònchưathậtsự đúngmức,đặcbiệt, ảnhhưởngcủaniềmtinđếnsựhàilòngkháchhàng,mặcdùđiềunàyđượcxemnhư ́ ́ ̀ ́ ̃ ớithànhcôngtrongkỷnguyênmàkháchhànglàyêutôgiatăng,làchiakhoadânttrungtâm. ̀ ̀ NGHIÊNCƯUS Dođó,đêtai“ ́ ỰHAILONGCUAKHACHHANGS ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ỬDUNG ̣ DICH ̣ VỤ VIÊN ̃ THÔNG DI ĐÔNG ̣ TAỊ VIỆT NAM: TRƯỜNG HỢPCÁCTỈNHMIÊNTRUNG ̀ ̀ ̀ ̉ ́ ượcvânđêtrênvacoy ”phânnaogiaiquyêtđ ́ ̀ ̀ ́ ́ ̣ ́ ơiviêchoachđinhchiênlnghiaquantrongđôiv ̃ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ược,phattriêntôi ́ ̉ ́ ưudichvuviên ̣ ̣ ̃ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̃thôngdiđôngcuacacdoanhnghiêpkinhdoanhdichvuviênthông. ́1.2.Muctiêunghiênc ̣ ưu ́ ̣ ̉ Muctiêucuanghiêncưulanh ́ ̀ ằm: Hợptuyểnlýthuyếtliênquanđếnsựhàilòngkháchhàng.Trang 1 ́ ̣ Xacđinhm ưcđôanhh ́ ̣ ̉ ưởngcuacacnhântôđ ̉ ́ ́ ếnsự hailongcuakhach ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ửdungdichvuviênthôngdiđông.hangs ̣ ̣ ̣ ̃ ̣ ́ ̣ Xacđinhm ưcđôanhh ́ ̣ ̉ ưởngcủasự hailongđôiv ̀ ̀ ́ ớilongtrungthanh ̀ ̀ ̀ ửdungdichvuviênthôngdiđông(Vinaphone,Mobifone,Viettel).khachhangs ́ ̣ ̣ ̣ ̃ ̣ Thiếtlậpchỉsốhàilòngkháchhàngcủabamạngviễnthôngdiđộng. Tínhtoánchỉsốthứtựưutiêncảitiếnchấtlượngdịchvụcủabamạng.1.3.Đôit ́ ượngvaphamvinghiênc ̀ ̣ ứu 1.3.1.Đôit ́ ượngnghiêncưu ́ Đốitượngnghiêncứulàsự hàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụviễn thôngdi độngcủabanhàcungcấpdịchvụ, đola:Vinaphone,Mobifone ́ ̀ vàViettel. 1.3.2.Phamvinghiênc ̣ ưu ́ Đánhgiámứcđộảnhhưởngcủacácnhântốđếnsựhàilònghàng. Thờigianthựchiệntừtháng10/2012đếntháng12/2012 ĐịabànthựchiệntạiNhaTrang,ĐàNẵng,ThừaThiênHuếvàQuảngBình.1.4.Phươngphapti ́ ếpcậnnghiêncưu ́ Nghiêncưus ...