Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây

Nội dung chính của luận văn trình bày: Những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây và Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà TâyBẢN TÓM TẮT LUẬN VĂNMỞ ĐẦUKhách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, chiến lược kinhdoanh coi khách hàng là trung tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầucủa các ngân hàng. Do vậy, ngân hàng nào dành được sự quan tâm và mức độ trungthành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Ngoài ra, trong quátrình mở cửa và hội nhập, các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính cạnhtranh với nhau ngày càng khốc liệt đề giành lấy những khách hàng tốt về mình.Cùng với sự gia tăng, mức độ cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm/dịchvụ ngân hàng, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các sản phẩm/dịchvụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với mỗingân hàng cũng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiếnbộ về công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của các khách hàng.Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đại thườngcó xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các sảnphẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân kháchhàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vữngcủa ngân hàng.Ngoài ra các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện đang đứng trước mộtnguy cơ bị cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm/dịch vụ đadạng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội do lợi thế về vốn, về trình độ côngnghệ và cả về công nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và Chi nhánh Hà Tây nói riêng cũng khôngnằm ngoài xu thế đó. Vì vậy, nghiên cứu sâu sắc sự hài lòng và đáp ứng kịp thờinhu cầu của khách hàng là một công việc quan trọng mà các ngân hàng phải thựchiện thường xuyên, liên tục để đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.Một trong những vấn đề cấp thiết của ngân hàng hiện nay là việc tạo ra vàduy trì các mối quan hệ bền vững với các khách hàng hiện có cũng như các kháchhàng tiềm năng tương lai. Sự thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các khách hàng sẽlàm gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (BIDV HàTây) là một trong những Chi nhánh ngân hàng có thế mạnh, bề dày kinh nghiệm vàphát triển lâu dài trong lĩnh vực ngân hàng. Trong thời gian gần đây, BIDV Hà Tâybên cạnh việc trú trọng đến quy trình tín dụng, quản lý rủi ro… cũng đã quan tâmđến quản trị quan hệ khách hàng và thông qua đó nhiều khách hàng đã biết đếnBIDV Hà Tây. Tuy nhiên thực tế còn nhiều vấn đề cần phải nghiên cứu, xem xét đểđưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả quản trị quan hệ kháchhàng của BIDV Hà Tây, đồng thời tạo cho BIDV Hà Tây một vị thế của mình vàphát triển bền vững trong hoạt động ngân hàng.Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài như sau: “Hoàn thiện quảntrị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chinhánh Hà Tây”. Bố cục của luận văn gồm 3 vấn đề chính được đề cập và thực hiệnnhư sau:Vấn đề 1: Những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng thương mại“Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược và một quá trình toàn diệnnhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ragiá trị hiệu quả hơn cho doanh nghiệp và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữamarketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệusuất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng”Quản trị quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơncho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh, giúp ngân hàng có được kết quảnghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảocó được thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi củakhách hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt cũng giúp ngân hàng giữđược khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều kháchhàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột vàtạo động lực cho nhân viên.Hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày nay cùng với sự thuận tiệntrong việc tạo lập mối quan hệ với ngân hàng đã làm xói mòn dần sự trung thànhcủa khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể khi có quá nhiều ngân hàng ra đời vàcác ngân hàng nỗ lực sử dụng các biện pháp khác nhau nhằm giành giật khách hàngcủa ngân hàng khác về mình. Để mở rộng thị phần và gia tăng lợi nhuận, các ngânhàng cần phải chủ động đưa ra các gói tín dụng đặc trưng nhằm cuốn hút kháchhàng vào việc sử dụng các sản phẩm tín dụng hiện có của ngân hàng.Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại gồm có:- Hoạch định chiến lược: Công tác hoạch định chiến lược giữ vai trò địnhhướng cho hoạt động của ngân hàng trong một môi trường kinh ...