Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng

Mục tiêu của đề tài "Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng" là hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại ABBank Đà Nẵng hiện tại; đưa ra nhận xét về kết quả đạt được và những hạn chế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài Với sự xuất hiện ngày một nhiều của không chỉ là những ngânhàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài trên thịtrường Việt Nam, cạnh tranh trong lĩnh vực này cũng ngày càng trởnên gay gắt. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽcạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đếnvới mình ngày càng nhiều và giữ được chân khách hàng? Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho cácngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàngthường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khiquyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đanghoạt động trên thị trường. Chính vì vậy, việc xây dựng và khôngngừng hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra và duytrì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũngnhư các nhóm khách hàng tiềm năng là điều rất cần thiết đối với bất cứngân hàng nào. Xuất phát từ tầm quan trọng đó, tôi chọn “Hoàn thiện chínhsách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánhĐà Nẵng” làm đề tài cho luận văn của mình.2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng vàchính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại, - Đánh giá thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tạiABBank Đà Nẵng hiện tại, để đưa ra nhận xét về kết quả đạt được vànhững hạn chế 2 - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóckhách hàng của ngân hàng ABBANK chi nhánh Đà Nẵng trong thờigian đến.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Luận văn tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng bênngoài của ngân hàng ABBANK chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn từnăm 2008 đến 2010.4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau,trong đó chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử,phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hóa các hiện tượng củađối tượng nghiên cứu như: thống kê, khảo cứu, phân tích ngoại suy,phương pháp so sánh định tính, định lượng và quy nạp.5. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần mở đầu , danh mục chữ viết tắt, hình vẽ, bảng biểu,kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính củaluận văn được chia thành 3 chương được trình bày cụ thể như sau: - Chương 1: Những vấn đề chung về khách hàng và chăm sóckhách hàng của ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tạiNgân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc kháchhàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng. 3 Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCHCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Khách hàng của ngân hàng.1.1.1 Khái quát chung về khách hàng .1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng.1.1.1.2 Phân loại khách hàng. Khách hàng bên trong Khách hàng bên ngoài: phân thành hai loại là khách hàng cánhân và khách hàng tổ chức. Ngoài ra, các hình thức phân loại khách hàng theo các tiêu thứcsau:  Phân loại theo hành vi mua hàng.  Phân loại khách hàng theo ranh giới địa lý.  Phân loại khách hàng theo các tiêu thức dân số học.  Phân loại khách hàng theo tiêu thức tâm lý học.1.1.2 Khách hàng của ngân hàng1.1.2.1 Khái niệm Khách hàng của ngân hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài baogồm các đối tượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chứctrực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàngvà khách hàng nội bộ là toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng.Trong đó, khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sựsống còn của ngân hàng.1.1.2.2 Phân loại khách hàng của ngân hàng Các tiêu thức thường được sử dụng để phân loại khách hàng trongngân hàng có thể kể đến như sau: 4  Căn cứ vào mục đích giao dịch.  Căn cứ vào quan hệ giao dịch.  Căn cứ vào giá trị tiềm năng.  Căn cứ vào tiêu chí địa lý:1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóckhách hàng1.2.1 Tổng quan về chăm sóc khách hàng1.2.1.1 Khái niệm CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care), theo nghĩa tổngquát nhất là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là việc phục vụkhách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm nhữngviệc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có.1.2.1.2 Mục đích1.2.1.3 Vai trò1.2.1.4 Phân biệt chăm sóc khách hàng với một số khái niệm khác a. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. b. Chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng c. Chăm sóc khách hàng và Marketing.1.2.1.4 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng1.2.1.6 Các hình thức chăm sóc khách hàng. + Thăm hỏi, tặng quà. + Các hình thức tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện. +Các hoạt động CSKH mang tính thương mại.1.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng1.2.2.1 Khái niệm Chính sách CSKH được hiểu là những chính sách mà doanhnghiệp đưa ra nhằm gia tăng giá trị cho những sản phẩm, dịch vụ cung 5cấp cho khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy được thỏa mãnnhất.1.2.2.2 Phân biệt chính sách CSKH và chính sách khách hàng.1.2.2.3 Nội dung chính sách chăm sóc khách hàng. Chính sách tạo dựng cơ sở vật chất. Bằng chứng vật chất có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựnghình ảnh một ngân hàng hoạt động CSKH cụ thể chính là việc đầu tưcơ sở hạ tầng cho trụ sở chính, phòng giao dịch hay thiết kế, lắp đặt,sắp xếp và bố trí các thiết bị, vật dụng, lối đ ...