Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium JCB VietinBank tại Hà Nội

Để thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải biết được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ cung cấp từ đó mà có những biện pháp phát triển dịch vụ. Đặc biệt, dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB đang được ngân hàng rất quan tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium JCB VietinBank tại Hà NộiiTÓM TẮT LUẬN VĂNKết cấu luận văn bao gồm 4 chương:Chương 1 “Phần mở đầu”, tác giả đề cập tới tính cấp thiết của đề tài; mụctiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu mà luận văn hướngtới trả lời.Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin trong nhữngnăm qua, dịch vụ thẻ- một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệcao đã có nh ững bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích,chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của các ngân hàngthương mại. Các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiệních và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lướicác đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối sản phẩm trên thị trường.Giữa các ngân hàng đã có sự canh tranh ngày càng mạnh mẽ để giữ vững và chiếmlĩnh thị trường này. Đặc biệt từ khi gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng nhưthương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực tuyến… đang và sẽ đạt tăngtrưởng cao và ngày càng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ.Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng liên tục đưara sản phẩm thẻ mới thì khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại và pháttriển của Ngân hàng trong đó sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cung cấp làyếu tố quyết định. Nó ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, một kháchhàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành, họ sẽ tiếp tục tiêudùng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Sau một thời gian phát hànhthẻ TDQT Cremium JCB đến khách hàng, VietinBank đã đạt được những kết quảnhất định. Mức tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký đạt trên 150%, tuy nhiêntỷ lệ người sử dụng có giao dịch lại không cao, nếu tỷ lệ khách hàng có giao dịchcác năm 2011, 2012 đều đạt trên 15% thì số liệu tính đến tháng 06/2014 tỷ lệ nàygiảm mạnh chỉ còn khoảng 9%. Như vậy, nhiều khách hàng đã làm thẻ TDQTCremium JCB nhưng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là vấn đề đặt ra,iingân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân. Bên cạnh đó, ngân hàng cũngchưa có một nghiên cứu có hệ thống thống kê và đánh giá sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ này của ngân hàng. Để thu hút, gia tăng khách hàng sửdụng dịch vụ, ngân hàng phải biết được mức độ hài lòng của khách hàng với sảnphẩm dịch vụ cung cấp từ đó mà có những biện pháp phát triển dịch vụ. Đặc biệt,dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB đang được ngân hàng rất quan tâm trong chiếnlược phát triển ngân hàng bán lẻ.Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sư ̣ hài lòng của khách hàngđố i với dicḥ vu ̣ thẻ tín du ̣ng quố c tế Cremium JCB VietinBank ta ̣i Hà nô ̣i ” làmđề tài nghiên cứu của luận văn.Qua quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy, có một số các công trình nghiêncứu khoa học trong và ngoài nước về sự hài lòng của KH. Cụ thể: Oliver (1980): Lýthuyết kỳ vọng – xác nhận bao gồm hai quá trình có tác động độc lập đến sự hàilòng của KH; Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng tronghoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, tạpchí Khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng; An Thị Thùy Linh, Đại học Kinh tếquốc dân năm 2011, đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàngthương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Bắc Hà Nội”; Hoàng Xuân BíchLoan (2008), “Nâng cao mức độ hài lòng của KH tại Ngân hàng đầu tư phát triểnViệt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, ĐH kinh tế TP HCM …Chương 2 “Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng, sự hài lòng của khách hàngvà mô hình nghiên cứu của đề tài”. Tác giả đưa ra những lý luận cơ bản nhất vềsự hài lòng của KH.Trước hết là những vấn đề chung về thẻ tín dụng và sự hài lòng của KH.Tiếp theo đó luận văn đưa ra một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHnhư: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) và các mô hình chỉ số hài lòng.Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu luậnvăn này là mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Parasuraman (1988).iiiTiêu chí để đo lường sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ TDQTCremium JCB là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu địnhtính sẽ xác định ra các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu. Nghiên cứuđịnh lượng “lượng hóa” ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH là: (1) Sự tin cậy, (2) Sựđáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Giá cảdịch vụ.Phần cuối tác giả đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa KH. Theo đó sự hài lòng của KH xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xemnhư là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là mộtchân lý tưởng. Hài lòng KH và các thành phần của chất lượng dịch vụ có mối quanhệ đồng biến.Chương 3 “Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻTDQT Cremium JCB VietinBank tại Hà nội”, tác giả giới thiệu chung về Ngânhàng TMCP Công thương, đó là những thông tin: Sự hình thành và phát triển củaVietinBank; Thực trạng hoạt động kinh doanh của VietinBank. Giới thiệu về thựctrạng thẻ TDQT Cremium JCB.Phẩn tiếp theo của chương 2 là “Khảo sát sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻTDQT Cremium JCB VietinBank”. Thứ nhất là quy trình nghiên cứu và đề xuất môhình nghiên cứu, phần này tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu của Parasuraman(1988). Thứ 2 là nghiên cứu định tính, phần này đề xuất 31 nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của KH, gồm: sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự cảm thông; phươngtiện hữu hình và giá cả dịch vụ. Thứ 3 là nghiên cứu định lượng, đây chính là nộidung quan trọng nhất “Khảo sát sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ TDQT CremiumJCB VietinBank”. Trong phần nội dung này, tác giả đã xây dựng bảng hỏi, xác định ...