Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh

Mục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh, qua đó đề xuất một số giải pháp giúp siêu thị phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh LỜI CẢM ƠN Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh” được hoàn thànhvới sự hướng dẫn và giúpđỡ nhiệt tình của quý thầy cô và các bạn học viên cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa1, đồng thời với sự ủng hộ, hỗ trợ, tham gia rất nhiệt tình của nhân viên Coopmart VịThanh và khách hàng tham tại siêu thị. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của TS. LêTấn Nghiêm, Thầy đã giúp tôi định hướng, phân tích dữ liệu cũng như góp ý để hoànthành đề tài một cách tốt nhất, trong quá trình tôi thực hiện đề tài. Phạm Thị Cẩm Vân -ii- TÓM TẮT Coopmart Vị Thanh được thành lập năm 2008 với cơ sở vật chất hiện đại, độingũ nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên, do mới thành lập nên cũng gặp nhiều khókhăn, mặc khác với phương châm lấy khách hàng làm gốc nên Coopmart Vị Thanhkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng. Do đó đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh” được thực hiện, đề tài nghiên cứu tại CoopmartVị Thanh với 323 khách hàng tham gia khảo sát. Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về 5 thành phầnchất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF, sử dụng phương pháp phân tích EFAvà mô hình hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy khách hàng rất hài lòng về chất lượngdịch vụ tại siêu thị. Đồng thời có ba nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụbao gồm: nhóm Phương tiện – Phục Vụ; nhóm Đồng cảm – Đáp ứng và nhóm Tincậy. Ba nhóm nhân tố đều ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng, nhóm Đồng cảm –Đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thịCoopmart Vị Thanh. Qua nghiên cứu các giải pháp về khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi,năng lực nhân viên, cơ sở vật chất và chất lượng hàng hóa được đề xuất nhằm nângcao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Coopmart Vị Thanh. Với kết quả nghiên cứu đạt được, là cơ sở để ban giám giám đốc xây dựng cácgiải pháp hỗ tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng tham quan mua sắm, nhằm nângcao chất dịch vụ tại siêu thị Coopmart Vị Thanh. -iii- ABSTRACT Vi Thanh Coopmart Supermarket was established since 2008 with modernfacilities and professional staff. Because Vi Thanh Coopmart Supermarket was a newsupermarket in Hau Giang province, it existed many drawbacks. On the other hand,it has followed the motto “customers are kings”, Therefore, Vi Thanh CoopmartSupermarket has continuously improved its quality of service to respond the highstandard requirement of the customers. Therefore, the thesis entitled “Research theattitude of the customers towards the service quality at Vi Thanh CoopmartSupermarket” was conducted at Vi Thanh Coopmart Supermarket thanks to the helpof 323 customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket. In order to achieve the outcome of the thesis, the quantitative research wasconducted thanks to the help of the two research instruments: SERVPERF as wellas the interview of 323 customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket. ExploratoryFactor Analysis and Multiple Regression Analysis are used to identify and evaluatethe factors that have influences on the pleasure of the customers at Vi ThanhCoopmart Supermarket. The results shows that the customers are very pleased with the service qualityat Vi Thanh Coopmart Supermarket. In addition, there are 3 factors that have influenceson the pleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket: Tangibles-Service; Empathy- Responsiveness; Reliability. All of three factors have influences onthe pleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket. Nevetheless, amongthese factors above, Empathy- Responsivenesshas the strongest influence on thepleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket. The researcher alsoconducted the solutions to the promotion program, aftersales service, qualification ofthe staff, facilities, and the quality of the goods so that the researcher can recommendsome measures to enhance the the pleasure of the customers at Vi Thanh CoopmartSupermarket towards the quality service at Vi Thanh Coopmart Supermarket. -iv- The results of this research have been considered as a base for the board of ViThanh Coopmart Supermarket to find the measures to create the best opportunitiesfor customers to have a look and go shopping with the hope that the quality serviceat Vi Thanh Coopmart Supermarket can be improved. ...