Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh

Mục tiêu là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Sau đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Trà Vinh trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh TÓM TẮT Trong đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh”,mục tiêu là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đếnsự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bànthành phố Trà Vinh. Sau đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Trà Vinh trong thời gian tới. Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất 05 nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Trà Vinh, baogồm (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đáp ứng;(5) Sự cảm thông. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp để khảo sát 160 kháchhàng đang sử dụng dịch vụ Internet trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy, có 06 thang đo đều đo lườngđược giá trị nội dung các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số độ tin cậy Cronbach’sAlpha. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui tuyến tính. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngchung của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet. Ngoài ra đề tài còn xem xét ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sựhài lòng của khách hàng. Trong đó kết quả kiểm định T-test và kiểm định ANOVAcho thấy, không có sự khác biệt về yếu tố giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệpvà số giờ sử dụng Internet, nhưng có sự khác biệt về cách tính cước. Cuối cùng tác giả trình bày các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Trà Vinh, đồng thời đưa ra cáchạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài. -iii- ABSTRACT In the thesis “Analysis of the factors affecting customer satisfaction for thequality of Internet services of VNPT in Tra Vinh city”, the objective of the study isto identify the factors and measuring the influence of these factors to the satisfactionof customers using the Internet services of VNPT in Tra Vinh city. Then suggest themanaging methods to enhance for customer satisfaction about quality of Internetservices of VNPT Tra Vinh in the future. Based on the theoretical basis, the previous studies were related to customersatisfaction for the quality of services, the authors have proposed 05 factors that affectcustomer satisfaction using Internet services of VNPT Tra Vinh, including(1).Reliability; (2).Competence; (3).Tangibles; (4).Responsiveness; (5).Empathy. The study was done by direct interviews to survey 160 customers are using theInternet service in Tra Vinh city. Test results show that the model study, there are 06 scales measuring the valuecontent of the concept study through Cronbach Alphas reliability coefficient. Thenproceed to exploratory factor analysis and linear regression analysic. Regression analysis results showed that 05 factors affecting the overallsatisfaction of customers on the quality of Internet services. Besides, the thesis also consider the impact of demographic factors to thesatisfaction of the customer. Which results in T -test inspection and testing ANOVAshowed no differences in the factors of gender, age , education level , occupation andhours of Internet use, but there are differences in the way billing. Finally the author presents the governance implications to enhance customersatisfaction for the quality of Internet services of VNPT Tra Vinh, and introducerestrictions and subsequent research of the subject. -iv- MỤC LỤCTrang tựaQuyết định giao đề tàiLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iiTÓM TẮT ................................................................................................................ iiiDANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................xDANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xiDANH SÁCH CÁC BẢNG .................................................................................... xiiCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung ...........................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát .............................................2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3 1.3.2.1. Phạm vi về nội dung ............................................................................3 1.3.2.2. Phạm vi về không gian ............................................ ...