Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại Đà Nẵng của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3

Luận văn tập trung 4 mục tiêu chính sau đây: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng từ đó phát triển mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại thị trường Đà Nẵng; xây dựng hệ thống thang đo cho biến nghiên cứu về các nhân tố trong mô hình đã phát triển,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại Đà Nẵng của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI ĐÀ NẴNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS. NGUYỄN QUỐC TUẤN Phản biện 2: TS. NGUYỄN VĂN HÙNG . Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại họcKinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2017Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thị trường viễn thông Việt Nam đang được xem là một trongnhững thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Tuynhiên, sự cạnh tranh trên thị trường cũng rất khốc liệt khi thị trườngdần tiến tới trạng thái bão hòa, việc phát triển thuê bao và tăng thịphần sẽ vô cùng khó khăn. Trong giai đoạn này, làm thế nào để giatăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là mối quan tâmhàng đầu của các nhà mạng. Mobifone là một trong những viễn thông lớn hàng đầu ViệtNam. Mạng Mobifone đang bị cạnh tranh quyết liệt bởi các nhàmạng khác mà lớn nhất là Viettel. Việc xác định các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng cũng như mức độ đánh giá các yếu tố tạo nênsự hài lòng khách hàng đang có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong giaiđoạn hiện nay. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả xin được lựa chọn đềtài : “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễnthông di động Mobifone tại Đà Nẵng của Công ty dịch vụMobifone khu vực 3” làm đề tài luận văn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung 4 m c tiêu ch nh sau đây: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng từđó phát triển mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch v viễn thông di động Mobifone tại thị trường Đà nẵng. - Xây dựng hệ thống thang đo cho biến nghiên cứu về cácnhân tố trong mô hình đã phát triển. - Đánh giá tác động của mỗi nhân tố trong mô hình đến sự hàilòng của khách hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tốt 2trong mô hình nghiên cứu. - Đưa ra những hàm ý ch nh sách đối với cấp lãnh đạoMobifone tại Đà Nẵng, nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòngcủa khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hàilòng của khách hàng đối với dịch v viễn thông di động Mobifone tạiĐà nẵng của Công ty dịch v Mobifone khu vực 3. * Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu tại thị trườngthành phố Đà nẵng. + Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hài lòngcủa khách hàng trong khoảng gần đây nhất là năm 2017. +Phạm vi về đối tượng khảo sát: KH đang sử d ng dịch vviễn thông di động Mobifone 4. Phư ng pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này tác giả đã kết hợp giữa phân t ch tàiliệu với phương pháp nghiên cứu định t nh và nghiên cứu địnhlượng. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận,bố c c đề tài gồm có 4chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch v và các mô hình nghiên cứu thực tiễn. Chương 2: Thiết kế nguyên cứu sự hài lòng của khách hàngđối với dịch v viễn thông di động của Mobifone tại Đà nẵng. Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương 4: Hàm ý các chính sách và kiến nghị. 3 6. Tổng quan đề tài nguyên cứu - Mô hình nghiên cứu tác động của sự hài lòng khách hàng vàrào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vthông tin di động ở Hàn Quốc: Tài liệu này được các tác giả MoonKoo Kim, Jong Hyun Park, Myeong – Cheol Park đã khảo sát dịchv thông tin di động tại thị trường Hàn Quốc. Họ đã khảo sát các yếutố đem lại sự hài lòng của khách hàng và tác động của các yếu tố ràocản chuyển đổi đến sự trung thành của khách hàng. - Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối dịch vdi động các của các cung cấp tại Hyderabab (Ấn Độ) của Nhóm tácgiả Kobra Veisi and Muralidhar (2015). Trong nước, có công trình nổi bật nhất là Mô hình đo lườngmức độ trung thành của khách hàng đối với dịch v thông tin di độngtại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng: hai tác giả nàyđã xây dựng mô hình lý thuyết và k ...