Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng

Tìm hiểu tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng, đồng thời đưa ra phương hướng quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG HOÀNG HÀ TIÊN QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY C PH N VINATEX ĐÀ N NG Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. LÂM MINH CHÂU Ph n bi n 1 : TS. NGUY N XUÂN LÃN Ph n bi n 2 : PGS.TS. NGUY N VĂN PHÁT Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t tnghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vàongày 17 tháng 9 năm 2011.* Có th tìm hi u lu n văn t i:- Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng- Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng 3 M Đ U1. Lý do l a ch n ñ tài Khi n n kinh t ngày càng c nh tranh quy t li t, xu hư ng toàn c uhoá ngày càng tr nên rõ r t, mu n t n t i và phát tri n b t bu c công typh i hư ng ñ n khách hàng, l y khách hàng làm trung tâm. Khôngnh ng th , cùng v i s phát tri n m nh m c a Internet, vi c ti p c nkhách hàng càng tr nên d dàng hơn bên c nh ñó vi c ng d ng cácph n m m qu n lý góp ph n t o nên thành công chung c a toàn doanhnghi p. Vì v y, qu n tr quan h khách hàng không còn xa l ñ i v i cácdoanh nghi p Vi t Nam. Đ c bi t do nh hư ng c a văn hoá phươngĐông, các doanh nghi p Vi t Nam t lâu ñã quan tâm nhi u ñ n “quanh ”. M t khi quan h ñư c thi t l p, trên cơ s 2 bên cùng có l i, cácbên thư ng hành ñ ng vì m c tiêu tho mãn nhu c u c a các bên cònl i. Xu t phát t nh ng th c ti n trên cùng v i xu th chung c a t t ccác doanh nghi p, nh n th y ñư c t m quan tr ng c a qu n tr quan hkhách hàng, tác gi th c hi n ñ tài “Qu n tr quan h khách hàng t iCông ty c ph n Vinatex Đà N ng” làm ñ tài lu n văn th c s c amình. Lu n văn s t p trung ñi sâu vào nghiên c u, ñánh giá, ñ xu tnh ng gi i pháp nh m qu n tr quan h khách hàng t i Công ty c ph nVinatex Đà N ng.2. M c tiêu nghiên c u 4 Đ xu t m t s gi i pháp nh m hoàn thi n qu n tr quan hkhách hàng t i Công ty c ph n Vinatex Đà N ng trong th i gian t i.3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: Lu n văn nghiên c u v công tác qu n trquan h khách hàng t ch c trong xu t kh u hàng d t may t i Côngty Vinatex Đà N ng. Ph m vi nghiên c u: s li u thu th p trong kho ng th i gian2008 – 2010.4. Phương pháp nghiên c u5. N i dung và k t c u c a ñ tài Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng trongdoanh nghi p. Chương 2: Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t i Công tyc ph n Vinatex Đà N ng. Chương 3: Hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng t iCông ty c ph n Vinatex Đà N ng. 5 Chương 1. CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHI P1.1. Khách hàng và m i quan h v i khách hàng c a doanhnghi p1.1.1. Vai trò c a khách hàng ñ i v i ho t ñ ng kinh doanh c adoanh nghi p Khách hàng c a m t công ty là m t t p h p nh ng cá nhân,nhóm ngư i, doanh nghi p có nhu c u s d ng s n ph m c a công tyvà mong mu n ñư c tho mãn nhu c u ñó c a mình. Vai trò c a khách hàng ñư c th hi n: - Khách hàng quy t ñ nh s s ng còn c a doanh nghi p - Khách hàng là m c tiêu, là c m h ng c a doanh nghi p - Khách hàng là ngu n l i nhu n mà doanh nghi p hư ng t i1.1.2. Khách hàng t ch c1.1.2.1. Phân lo i khách hàng t ch c1.1.2.2. Quy trình quy t ñ nh mua hàng c a khách hàng t ch c1.1.3. M i quan h v i khách hàng c a doanh nghi p1.1.3.1. B n ch t c a quan h khách hàng Khi m t Công ty ñ nh h tr khách hàng trong ci c t o ra giá trcho h thì Công ty ph i xem xét các m i quan h như m t quá trình.Giao ti p chân th t và vì l i ích c a hai bên chính là ñi u ki n tiênquy t chó s thành công c a m t m i quan h .1.1.3.2. Các giai ño n phát tri n c a quan h khách hàng 6 - Khách hàng tri n v ng - Khách hàng - Khách hàng thân thi t - Ngư i ng h - Ngư i b o v1.2. Khái quát v qu n tr quan h khách hàng (CRM)1.2.1. B n ch t c a CRM Khái ni m qu n tr quan h khách hàng: “CRM là m t chi n lư cvà m t quá trình toàn di n nh m ñ t ñư c, duy trì và c ng tác v i cáckhách hàng ñư c l a ch n nh m t o ra giá tr hi u qu hơn cho côngty và khách hàng. Nó bao g m s k t h p gi a marketing, bán hàngvà d ch v khách hàng ñ ñ t ñư c nh ng hi u qu và hi u su t caohơn trong vi c phân ph i giá tr khách hàng” CRM ch ra hai s d ch chuy n trong tư duy c a doanh nghi p:m t d ch chuy n t tư duy d a vào giao d ch sang tư duy d a vàom i quan h và m t d ch chuy n khác t tư duy d a trên s n ph msang tư duy d a trên năng l c. K t h p c hai s d ch chuy n nàychính là b n ch t c a CRM.1.2.2. L i ích c a CRM - Đáp ng nh ng thay ñ i mà các doanh nghi p ñang ñ i m t cóliên quan ñ n nh ng ngư i tiêu dùng, th trư ng, công ngh - Cho phép nh n bi t các khách hàng có lòng trung thành caocũng như hi u ch nh nh ng s n ph m và d ch v ñ t o lòng trungthành. 7 - Cho phép làm cho khách hàng có giá tr hơn1.2.3. M c tiêu c a CRM - Nh n di n khách hàng - Phân bi t khách hàng - S trao ñ i tương tác v i khách hàng - Cá nhân hoá khách hàng1.2.4. Các yêu c u c a h th ng CRM - CRM ho t ñ ng - CRM phân tích - CRM c ng tác1.2.5. Ba tr c t c a CRM - T o giá tr cho khách hàng - Xem xét s n ph m như m t quá trình - Trách nhi m c a doanh nghi p1.2.6. M i quan h gi a marketing quan h và CRM CRM là m t hình th c marketing quan h d a trên ng d ngcông ngh thông tin và marketing cơ s d li u, qua m t p ...