Tổng quan bán hàng và quản trị bán hàng

Bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động. Người mua phải hiểu được những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tổng quan bán hàng và quản trị bán hàng TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Mục tiêu • Làm rõ quan niệm về bán hàng • Các phương thức và thủ thuật bán hàng • Công tác chuẩn bị bán hàng • Quy trình bán hàng • Chiến lược bán hàng • Tổng quan về quản trị bán hàng 1. Khái niệm 1.1 Bán hàng “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ„ Bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động Người mua phải hiểu được những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp; Đồng ý và chấp nhận mua hàng. 1.2 Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng tiềm năng về một sản phẩm, dịch vụ với mục đích thiết lập thương vụ. Bán hàng cá nhân có thể bắt đầu bằng việc trọng tâm vào phát triển quan hệ với khách hàng tiềm năng nhưng cuối cùng luôn luôn kết thúc bằng những nỗ lực kết thúc thương vụ - “Close the sale” Vai trò của bán hàng cá nhân  Thu hút sự chú ý cao của khách hàng  Làm theo yêu cầu khách hàng  Xử lý kịp thời các phản hồi  Sử dụng nhiều công nghệ và thông tin hỗn hợp trong giao tiếp  Trình diễn (giải thích, chứng minh) chức năng, công dụng của sản phẩm, dịch vụ  Phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng Nhiệm vụ bán hàng cá nhân - Tìm kiếm, thăm dò - nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới - Giao tiếp - với khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm - Bán hàng – liên lạc với khách hàng, trả lời các câu hỏi và cố gắng kết thúc thương vụ - Dịch vụ - cung cấp trợ giúp và dịch vụ cho khách hàng trong thời gian từ trước khi bán hàng đến sau bán - Thu thập thông tin – về thị trường để phản hồi vào quá trình lập kế hoạch marketing - Phân phối – trong những thời điểm thiếu hụt sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể có sức mạnh để quyết định hàng hoá được phân phối như thế nào. 2. Các phương thức bán hàng và thủ thuật bán hàng 2.1 Các phương thức bán hàng 'Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận với hàng hoá, dịch vụ và mua hàng hoá, dịch vụ đó của mình' Phương thức bán hàng cổ điển: + Bán hàng cố định + Bán hàng lưu động Phương thức bán hàng hiện đại: + Bán hàng theo hình thức tự chọn + Bán hàng trong các siêu thị + Bán hàng qua thư tín + Bán hàng qua điện thoại + Bán hàng qua hội chợ triển lãm + Bán hàng qua mạng Internet 2.2. Các thủ thuật bán hàng “Thủ thuật bán hàng là những cách thức (mẹo) mà người bán hàng sử dụng để kích thích các yếu tố tâm lý trong giao tiếp mua – bán hàng hoá nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, lôi kéo khách hàng mua hàng của mình” Các thủ thuật bán hàng •Thủ thuật “khan hiếm hàng hoá” •Thủ thuật đáp ứng thị hiếu •Thủ thuật bán kèm •Thủ thuật giá cao •Thủ thuật tặng quà •Thủ thuật tương phản •Thủ thuật đối chứng •Thủ thuật giảm giá và hạ giá •Thủ thuật bán trả góp Thảo luận: Thủ thuật bán hàng nào là phù hợp nhất khi bán các căn hộ tại một chung cư cao cấp. 3. Chuẩn bị bán hàng Giai đoạn này bao gồm tất cả các công tác chuẩn bị trước khi bước vào “mùa” 40% của thành công phụ thuộc vào giai đoạn này 20% thuộc về khả năng trình diễn 40% còn lại phụ thuộc vào công tác bám sát và chăm sóc khách hàng 3.1 Các công tác chuẩn bị - Nhận biết các đức tính cần thiết - Kiến thức về khách hàng - Kiến thức về sản phẩm - Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh - Thiết kế các tài liệu marketing - Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng  Nhận biết các đức tính cần thiết • Nhạy cảm • Kiên định • Trung thực • Tự khuyến khích bản thân • Sáng tạo • Kiên nhẫn • Khả năng giao tiếp  Kiến thức về khách hàng • Nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng • Quy trình ra quyết định mua,  Kiến thức về sản phẩm • Quy mô phát hành, phân phối • Những lợi thế đặc biệt về sản phẩm • Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ,…  Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh/thay thế • Quy mô phát hành, phân phối • Những lợi thế đặc biệt về sản phẩm • Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ,…  Thiết kế các tài liệu marketing • Tờ rơi • Thư giới thiệu • Brochure/Catalog • Mẫu chào hàng tiêu chuẩn • Bài trình bầy • Danh mục khách hàng đã sử dụng dịch vụ  Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng • Chuẩn bị trước các tình huống có thể • Lắng nghe/tìm hiểu phản ứng • Giải quyết phản ứng 3.2 Phân phối thời gian của NVBH - Công việc hàng ngày - Lập kế hoạch thán ...