Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất của hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất

Trong thời gian qua, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đã nỗ lực cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất bảo đảm chất lượng phục vụ hành khách. Bài viết tập trung xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, phục vụ tốt hơn cho hành khách.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất của hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất XÂY DỰNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÀNH KHÁCH TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT Nguyễn Vương Phương Anh 1 1. Trường Đại học Thủ Dầu MộtTÓM TẮT Trong thời gian qua, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đã nỗ lực cố gắng khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất bảo đảm chất lượng phục vụ hành khách. Bàiviết tập trung xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tếTân Sơn Nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, phục vụ tốt hơn cho hành khách. Từ khóa: Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất; chất lượng; dịch vụ mặt đất; hành khách.1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong thời gian qua, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất không ngừng đầu tư các trangthiết bị hiện đại, nâng cấp cơ sở hạ tầng, góp phần cho công tác phục vụ hành khách ngày càngvăn minh, lịch sự. Sản lượng hành khách, sản lượng cất hạ cánh và vận chuyển hàng hóa liên tụctăng nhanh qua các năm, đưa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất trở thành cảng hàng khônglớn nhất cả nước, trở thành một nhân tố quan trọng thu hút đầu tư, du lịch và các hoạt động thươngmại, văn hoá giữa Việt Nam nói chung và TP Hồ Chí Minh nói riêng với thế giới. Hiện nay, tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất có 02 đơn vị cung cấp dịch vụ phụcvụ mặt đất là Công ty dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) và Công ty cổ phần phục vụmặt đất Sài Gòn (SAGS). Ý thức được thực tế này, lãnh đạo đơn vị đã chủ động quan sát và tìmhiểu, thảo luận nhiều vấn đề, các giải pháp với mục đích cải thiện chất lượng các dịch vụ hàngkhông, song trên thực tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu về chất lượng dịch vụ mặt đất củahành khách. Việc xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng khôngquốc tế Tân Sơn Nhất, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặtđất, phục vụ tốt hơn cho hành khách là cần thiết.2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.1. Một số khái niệm 2.1.1. Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo ISO 9001, chất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tính của một đối tượng, tạo chođối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo Hiệp hội Chất lượngHoa Kỳ, chất lượng là tất cả đặc điểm hay công dụng của sản phẩm hay dịch vụ nhằm đem lạithỏa mãn, đáp ứng những nhu cầu của người tiêu dùng. Parasuraman và các cộng sự (1985) chorằng chất lượng dịch vụ là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra,Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độbền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trịkhác để thực hiện các chức năng của nó. 411 2.1.2. Chất lượng dịch vụ hàng không Dịch vụ hàng không là dịch vụ phát sinh trong quá trình vận chuyển hành khách, hànghóa từ nơi này đến nơi khác bằng đường hàng không và ngược lại. Là một chuỗi quá trình liêntục bao gồm dịch vụ trước, trong và cho đến khi kết thúc chuyến bay. Dịch vụ vận chuyển hàngkhông là một hệ thống xuyên suốt, có sự liên kết chặt chẽ từ khâu đặt chỗ bán vé, đến quá trìnhlàm thủ tục tại cảng hàng không đi và kết thúc tại cảng hàng không đến. Vì vậy, chất lượng dịchvụ hàng không phải được thực hiện thống nhất, đồng bộ ở tất cả các khâu trong chuỗi mắt xíchcủa quá trình vận chuyển hàng không cùng với hệ thống an toàn, an ninh hàng không. Việc đảmbảo, nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của toàn bộ hệ thống, cần có sự phối hợp củatất cả các đơn vị trong ngành hàng không (Lê Trịnh Minh Phương, 2021). Theo Đoàn Nhã Trúc (2007) dịch vụ hàng không là vận chuyển con người và hàng từđiểm đến này đến điểm đến khác, sự khác biệt giữa các cảng hàng không chính là cung cấp chấtlượng dịch vụ tốt hơn. Khách hàng là một hành khách tiếp xúc với rất nhiều nhân viên phục vụthông qua một chuỗi các dịch vụ từ lúc mua vé đến việc phục vụ hành lý, cung cấp thức ăn,dịch vụ vệ sinh. Chất lượng của dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên phục vụ trực tiếpcũng phụ thuộc phần nhiều vào hỗ trợ của các nhân viên tuyến sau. Theo Nguyễn Phú PhươngTrang và cộng sự (2021) dịch vụ hàng không là một chuỗi các dịch vụ bao gồm từ trước khimáy bay cất cánh như phòng vé, tại sân bay; đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên máybay; và các dịch vụ sau chuyến bay tại sân bay đến. Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hàng không được thể hiện thông quabốn khía cạnh gồm hành khách, độ tin cậy, sự thuận tiện, dịch vụ trong chuyến bay. Chất lượngdịch vụ hàng không được đo lường gồm sự thuận tiện, sự tin cậy, dịch vụ hành khách và dịchvụ trong chuyến bay. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hànhkhách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, vào phòng chờ để lên máy bay,kí gửi hành lí và đưa hành khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máybay, vào nhà ga và nhận lại hành lí đã kí gửi trước đó. Theo quy định tại khoản 1 Điều 19 Thông tư 29/2021/TT-BGTVT, các nội dung dịch vụphục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất của các đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không tại cảng hàngkhông, sân bay được quy định cụ thể như sau: Hình 1. Các loại dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất Quản lý và giám sát hoạt Phục vụ hành khách Phục vụ tàu bay động phục vụ chuyến bay Phục vụ hàng hóa và bưu Phục vụ hành lý Vận chuyển mặt đất gửi ...