Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của chủ hộ tiêu dùng điện sinh hoạt tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên - Huế

Cung cấp dịch vụ tốt trong lĩnh vực cung cấp điện sinh hoạt có thể đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội, cũng như góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Bài viết trình bày những ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của chủ hộ tiêu dùng điện sinh hoạt tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên - Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của chủ hộ tiêu dùng điện sinh hoạt tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên - Huế ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CHỦ HỘ TIÊU DÙNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN - HUẾ Lê Thanh An1 Tóm tắt: Cung cấp dịch vụ tốt trong lĩnh vực cung cấp điện sinh hoạt có thể đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội, cũng như góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Theo đó, mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của người tiêu dùng điện tại thành phố Huế. Dữ liệu cho nghiên cứu này được thu thập từ 215 hộ dân tiêu dùng điện sinh hoạt do Công ty Điện lực Thừa Thiên - Huế cung cấp tại thành phố Huế. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của chủ hộ được xem xét và phân tích thông qua các phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả của nghiên cứu này xác nhận 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ (thông tin khách hàng, thái độ phục vụ, tiếp thu ý kiến của khách hàng, dịch vụ thanh toán, biểu giá và thời gian cung cấp điện) ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ tiêu dùng điện sinh hoạt tại thành phố Huế. Ngoài yếu tố biểu giá, các nhóm yếu tố khác đều ảnh hưởng có ý nghĩa đến sự hài lòng của hộ gia đình, trong đó yếu tố tiếp thu ý kiến của khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất. Các kết quả nghiên cứu đã cung cấp thêm các thông tin hữu ích cho các nhà quản lý điện sinh hoạt tại không chỉ tại Thừa Thiên - Huế mà còn ở các địa phương khác nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của các hộ gia đình tiêu dùng điện sinh hoạt. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, Điện sinh hoạt, tỉnh Thừa Thiên - Huế.1. GIỚI THIỆU Điện năng được xem là một nhân tố cơ bản đóng góp vào mục tiêutoàn cầu về phát triển bền vững, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội ở1 Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tác giả liên hệ. Email: ltan@hce.edu.vnPhần 2. KINH TẾ HỌC 321các quốc gia, cải thiện phúc lợi xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sốngcủa người dân. Tỷ lệ sử dụng điện của người dân trên thế giới có xuhướng tăng, từ 83% năm 2010 lên đến 90% năm 2019 (IEA & cộng sự,2021). Bên cạnh khả năng tiếp cận nguồn điện, phúc lợi của người dâncó thể được cải thiện từ khía cạnh người sử dụng dịch vụ điện và quyếtđịnh cách sử dụng điện thực của các hộ dân (Son & Yoon, 2020). Tại Việt Nam, hệ thống truyền tải điện được mở rộng tới hầu hếtcác cộng đồng (đạt gần 98% các hộ gia đình) và mức tiêu thụ điện ngàymột tăng (Phu, 2020; Son &Yoon, 2020). Phần lớn người dân sốngtrong khu vực đô thị đã có điện sử dụng (IEA & cộng sự, 2021). Mứctiêu thụ điện bình quân đầu người tăng từ 41 kWh/người/năm (1971)lên đến 2.218 kWh/người/năm (2018) (Dapice, 2018). Theo đó, hiểunhu cầu sử dụng điện của người dân, trong đó có điện dân dụng thúcđẩy quản lý hiệu quả cầu điện năng, nhất là tại khu vực thành thị vớinhu cầu tiêu thụ năng lượng lớn và đa dạng các thiết bị sử dụng điện(Phú, 2020). Tỉnh Thừa Thiên - Huế, nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm củamiền Trung, với diện tích tự nhiên khoảng 503 nghìn ha và dân số ướcđạt 1,1 triệu người (Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên - Huế, 2020), đãthiết lập hạ tầng lưới điện phủ khắp các xã, trong đó số hộ dùng điệnđạt 99,98% (Hùng Sơn, 2019). Đây là thành tựu quan trọng của ngànhđiện Thừa Thiên - Huế trong việc gia tăng khả năng tiếp cận điện củangười dân. Năm 2019, Công ty Điện lực Thừa Thiên - Huế (PC ThừaThiên - Huế), thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Trung - EVN, cungcấp điện cho khoảng 305.803 khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên- Huế (tăng 1,5 lần so với năm 2017), trong đó hơn 90% khách hàng sửdụng điện sinh hoạt (Công ty Điện lực Thừa Thiên - Huế, 2019). Tuynhiên, về phía cầu điện năng, nhiều hộ dân đã phản ánh, kiến nghị vềdịch vụ cung cấp điện của PC Thừa Thiên - Huế, chẳng hạn như các sựcố mất điện và thông tin hóa đơn tiền điện (Cái Văn Long, 2015; SôngHương, 2020). Điều này là cần thiết để xem xét quan điểm của ngườidân sử dụng điện nhằm hiểu những trải nghiệm và cảm nhận của kháchhàng, và tác động từ chúng tới sự hài lòng về những dịch vụ nhận được.322 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH... Ngoài ra, nhằm duy trì khả năng cạnh tranh và những khách hànghiện có, các doanh nghiệp thường cải thiện sản phẩn và dịch vụ cungcấp của họ; theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng được xem như mộtchiến lược quan trọng (Bindroo và cộng sự, 2020). Nếu một người tiêudùng hoàn toàn hài lòng với sản phẩn/dịch vụ, nhà cung cấ ...