Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

Bài viết Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng trình bày tổng hợp lý thuyết và tổng quan nghiên cứu, lựa chọn thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu; (3) phương pháp nghiên cứu; (4) kết quả nghiên cứu và thảo luận; và (5) các khuyến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Ngô Đức Chiến Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng Ngày nhận: 22/12/2021 Ngày nhận bản sửa: 25/03/2022 Ngày duyệt đăng: 25/03/2022 Tóm tắt: Thông qua kết quả khảo sát trực tiếp từ 318 khách hàng đang giao dịch, dưới sự hỗ trợ của các cán bộ, nhân viên tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố (TP) Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2021, nghiên cứu này áp dụng các lý thuyết nền tảng, các kết quả nghiên cứu tiền nhiệm để phân tích và đánh giá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp các phép phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA & CFA, mô hình SEM từ các phần mềm SPSS và AMOS, kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Nhân tố Hình ảnh tổ chức tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng; kế đến là (2) Độ tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Khả năng đáp ứng và (6) Phương tiện hữu hình. The influence of service quality and organizational image on customer satisfaction: An empirical study at commercial banks in Danang city Abstract: Through direct survey results from 318 customers who are transacting, with the support of officials and employees at commercial banks in Danang city during the period from September to November 2021, this study has applied fundamental theories and previous research results in analyzing and assessing the impact of factors of service quality and organizational image on customer satisfaction. Combining basic analyzes in quantitative research such as statistics, Cronbach’s alpha reliability, EFA & CFA factor analysis, SEM models from SPSS and AMOS software, the research results show that (1) The factor of Organizational Image has the strongest impact on Customer Satisfaction in the banking sector; next is (2) Reliability; (3) Assurance; (4) Empathy; (5) Responsiveness and (6) Tangibles. Keywords: Service quality, Organizational image, Commercial bank, Satisfaction. Ngo, Duc Chien Email: chiennd@dau.edu.vn Danang Architecture University © Học viện Ngân hàng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng ISSN 1859 - 011X 25 Số 239- Tháng 4. 2022 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh tổ chức, Ngân hàng thương mại, Sự hài lòng 1. Giới thiệu lý thuyết và tổng quan nghiên cứu, lựa chọn thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu; (3) Gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong phương pháp nghiên cứu; (4) kết quả nghiên lĩnh vực ngân hàng là điều kiện cần thiết cứu và thảo luận; và (5) các khuyến nghị trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trường ngày nay. Có nhiều cách thức gia trong lĩnh vực ngân hàng. tăng sự hài lòng của khách hàng, trong đó, việc cải tiến chất lượng dịch vụ (CLDV) là 2. Tổng quan các khái niệm và giả thuyết điều rất cần thiết (Yilmaz & cộng sự, 2017; Hà nghiên cứu Văn Dũng, 2019; Nguyễn Hồng Quân, 2020). Không những thế, hình ảnh tổ chức đóng vai 2.1. Tổng quan các khái niệm liên quan trò quan trọng trong việc thúc đẩy gia tăng sự hài lòng của khách hàng (Omoregie & cộng 2.1.1. Chất lượng dịch vụ sự, 2019). Nếu CLDV cho thấy việc cải tạo về CLDV là một cấu trúc khái niệm đa chiều vật chất, sự gia tăng kiến thức của nhân viên, phản ảnh các khía cạnh khác nhau liên quan sự đảm bảo uy tín và niềm tin của khách đến sự tương tác giữa khách hàng và nhà hàng, cũng như các vấn đề liên quan đến bảo cung cấp dịch vụ. mật thông tin và sự chia sẻ cảm thông với Các nhà nghiên cứu quan điểm rằng, CLDV khách hàng thì hình ảnh tổ chức cho thấy sự là một giá trị trực quan tích hợp của sự phù ấn tượng và lối suy nghĩ tích cực của khách hợp của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng khi nghĩ về ngân hàng thông qua diện hàng (Yilmaz & cộng sự, 2017), và có thể là, mạo bên ngoài của ngân hàng, đó có thể là CLDV là việc đề cập đến một ấn tượng chung Logo, màu sơn hay chính sự thân thiện của về đánh giá của khách hàng liên quan đến nhân viên (Kant & Jaiswal, 2017; Omoregie & dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức (Hussain cộng sự, 2019). Vì lý do đó, các nhà nghiên & cộng sự, 2015, Kant & Jaiswal, 2017). cứu hiện đại ngày nay đã không ngừng cố CLDV là một cấu trúc đa chiều bao gồm năm gắng phân tích các động của CLDV và hình thành phần, đó là mức độ tin cậy, sự đảm ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng bảo, phương tiện hữu hình, mức độ đồng trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và tất cả cảm và mức độ đáp ứng (Lovelock & Wirtz, c ...