Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 3 - PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc

Chương 3 - Quản trị chất lượng dịch vụ. Những nội dung cơ bản được trình bày trong chương này gồm có: Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 3 - PGS.TS. Đỗ Thị NgọcCHƢƠNG 3QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤDTMH3.1 Tổng quan về dịch vụ3.2 Chất lượng dịch vụ và đo lườngM_Tchất lượng dịch vụ3.3 Triển khai quản trị chất lượng9/27/2017Udịch vụNgọc/ bài giảng Quản trị chất lượng343.1 Tổng quan về dịch vụHD3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụa kinh doanhc dânchtrongnM_T. . VaikinhTM3.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ3.1.4 Các loại hình dịch vụU9/27/2017Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng353.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩmdịch vụDTMH• Khái niệm về dịch vụ• Khái niệm về sản phẩm dịch vụUM_T9/27/2017Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng363.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụD• Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có:TMH(1) Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời)(2) Tính cá biệt (không đồng nhất)M_T(3) Tính vô hình (phi vật thể)(4) Tính không lưu trữ đượcU9/27/2017Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng37. . Vaitronga kinh doanh chn kinhc dânD Thu hút đầu tư nước ngoài.HTM Phát triển kinh tế đa ngành, đa lĩnh vực. Tạo tiền đề phát triển nền kinh tế tri thức.UM_T Tạo việc làm.9/27/2017Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng38