Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dựa vào hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) và BSQ (Bahia & Nantel, 2000), nghiên cứu tiến hành khảo sát 254 đối tượng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ebanking tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 ID: YSC3F.309 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ CẨM NHUNG1, NGUYỄN THANH TÙNG1*, TRẦN NHƯ THẢO1 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 1 vucamnhung@iuh.edu.vn, *ngthanhtung1912@gmail.com Tóm tắt. Bài viết này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dựa vào hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) và BSQ (Bahia & Nantel, 2000), nghiên cứu tiến hành khảo sát 254 đối tượng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ e- banking tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020. Kết quả thực nghiệm cho thấy bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: (1) Độ tin cậy của dịch vụ, (2) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (3) Phương tiện điện tử, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm khách hàng, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đổi mới trong dịch vụ. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị ngân hàng trong việc hoàn thiện các chính sách trong thời gian tương lai. Từ khóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng, mô hình e-SERVQUAL, mô hình BSQ FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION ON E-BANKING SERVICE QUALITY AT COMMERCIAL BANKS IN HO CHI MINH CITY Abstract. This paper aims to investigate factors affecting customer satisfaction with the quality of e- banking services of Vietnamese commercial banks. Based on two models of service quality measurement e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) and BSQ (Bahia & Nantel, 2000), the research conducted surveyed 254 individual customers who used e-banking services in Ho Chi Minh City from the third quarter to the end of the fourth quarter of 2020. Findings from research indicate that seven factors affecting customer satisfaction on e-banking service quality include: (1) Reliability of service, (2) Ability to respond to service, (3) Electronic media, (4) Service capacity, (5) Customer empathy, (6) Service cost service, (7) Innovation of service. This was expected to have important implications for the bank managers in completing the policies in the coming time. Keywords. E-banking services, satisfaction, e-SERVQUAL model, BSQ model 1 GIỚI THIỆU Cách mạng công nghiệp lần thứ Tư đã và đang thay đổi nền kinh tế toàn cầu dựa trên sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin. Ngành Ngân hàng luôn có vai trò huyết mạch trong nền kinh tế và đóng góp quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu và cũng là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh, hội nhập quốc tế (Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020). Ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng đã tạo nên một môi trường giao dịch thông suốt và dần trở nên quan trọng trong nền kinh tế ngày càng phát triển. Việt Nam là nước có tỷ lệ người dùng internet mới cao nhất khu vực Đông Nam Á và đứng thứ 14 nước có số lượng người dùng internet cao nhất trên thế giới (Theo Wikipedia). Điều này chứng tỏ hành vi tiêu dùng của khách hàng tại Việt Nam đang thay đổi, từ cách thức tìm kiếm thông tin, lập kế hoạch, đăng ký và sử dụng dịch vụ đến đánh giá dịch vụ. Nắm bắt điều đó các ngân hàng đã phát triển ngày càng đa dạng các tiện ích ngân hàng điện tử. Các Ngân hàng thương mại đã và đang chạy đua đổi mới dịch vụ của mình trong môi trường cực kỳ tiềm năng và cũng khốc liệt không kém như Việt Nam. Người dùng Việt Nam cũng đang nắm bắt được các xu thế về các đổi mới trong dịch vụ trên thế giới và phần lớn hầu như người dùng tại Việt Nam đều lựa chọn sử dụng các ngân hàng có năng lực phục vụ tốt hoặc là đang sở hữu nhiều dịch vụ mới © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 83 Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 với nhiều đột phá. Việc nắm trong tay các sự đổi mới dịch vụ, nếu dịch vụ đó vận hành tốt và tạo ra nhiều lợi ích cho khách hàng thì chắc chắn Ngân hàng thương mại sẽ có được sự hài lòng rất cao về chất lượng dịch vụ. Đây là lý do tác giả đề xuất biến mới “Sự đổi mới trong dịch vụ” vào mô hình nghiên cứu. “Sự đổi mới trong dịch vụ” được tác giả khai thác chủ yếu ở mảng công nghệ thông tin mà các Ngân hàng đang áp dụng tại Việt Nam hiện nay. Tác giả kỳ vọng “Sự đổi mới trong dịch vụ” sẽ là một trong những chìa khóa quan trọng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và cuối cùng là đưa ra một số khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Với việc đưa biến mới vào mô hình, nghiên cứu kỳ vọng sẽ góp phần khẳng định thêm các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm tài liệu bổ sung giúp các Ngân hàng thương mại nhận diện được nhân tố nào đáng chú ý để có các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn thiện hơn trong tương lai. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ngân hàng điện tử Công nghệ đã thành công trong việc làm cho các khía cạnh khác nhau của cuộc sống trở nên dễ dàng hơn đối với xã hội ngà ...