Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại các NHTM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Bài viết Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại các NHTM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại các NHTM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Phan Văn Giáp, Nguyễn Thành Trung, Bùi Thị Vân, Vũ Thị Thùy Linh, Chu Thị Ngọc Hạnh Khoa Tài chính Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Lê Đức Thắng TÓM TẮT: Nghiên cứu khoa học về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking” dựa theo khảo sát của 200 người cho thấy mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM, đánh giá thangđo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định các giả thuyết để phân tích các chỉ số của khách hàng sử dụng dịch vụ. Từ các phân tích đó đưa ra các gải pháp nhằm giúp cho ngân hàng cóthể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 1. Đặt vấn đề Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, nền công nghiệp 4.0, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vựcngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo... đãbắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Vì thế mà dịch vụ Internet Banking đã ra đời. Lợi ích đem lạicủa dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Nắm được tầm quan trọng của dịch vụ này, các ngân hàng thương mại đã lần lượt triển khai và đi vào cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăndo các quy trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay các ngân hàng thương mại đã được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ của Internet Banking chúng ta có ba mục tiêu cụ thể để nghiên cứu như sau: Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài 1603 lòng của khách về chất lượng dịch vụ 2. Cơ sở lý thuyết 2.1 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đều theo đuổi. Cùngvới sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của ngân hàng. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ một người có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, khách hàngmới đưa ra mức độ hài lòng, dựa vào các yếu tố sau: kỳ vọng thực tế của khách hàng, khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân, sự hài lòng tổng thể, trải nghiệm lý tưởng cho khách hàng, sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức, khả năng quay lại lần sau. 2.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM (Groncroos, 1984:2000) 1604 2.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 3. Phương pháp nghiên cứu 1605 3.1 Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu 3.2 Xử lý dữ liệu Bước 1: Dữ liệu thu được sẽ được làm sạch. Bước 2: Mã hóa và nhập dữ liệu vào SPSS. Bước 3: Phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát (nhân tố) được dùng để phântích hồi quy. Bước 5: Phân thích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan giữa các thang đo, loạinhững biến quan sát không đạt yêu cầu. 1606 Bước 6: Phân tích tính tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định cácgiả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng 4. Kết quả nghiên cứu và bàn luận Sau khi gửi bài khảo sát và nhận lại được 200 phản hồi từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chúng tôi đã đưa rabảng thống kê dựa trên giới tính và công việc hiện tại của khách hàng Bảng 4.1. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking là khá cao, trong đó 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của khách hàng có GTTB từ 4,00 đến 4,18 và họ khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking trong tương lai. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạtđộng cũng như uy tín của các ngân hàng trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi các ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và giữ gìn sự hài lòng của khách hàng. Bảng 4.2. Phân tích Coefficients Phương trình hồi quy chuẩn hóa Y = 0.383*X4 + 0.359* X1 +0.267* X2 + 0.039* X3 Bảng 4.3. Phân tích phân phối chuẩn của phần dư (Histogram) ...