Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" được thực hiện để xác định một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV). Bằng việc thu thập dữ liệu dựa vào việc khảo sát với đối tượng được khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CẤP THÀNH PHỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Đặng Thế Hiển1, Tạ Văn Thành2 Tóm tắt: Nghiên cứu được thực hiện để xác định một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triểnViệt Nam (BIDV). Bằng việc thu thập dữ liệu dựa vào việc khảo sát với đối tượng được khảo sát làcác khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV. Dữ liệu sau thuthập (227 phiếu khảo sát) đã được mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo của nhữngkhái niệm nghiên cứu với việc đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá(EFA) và kiểm định sự phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Kết quả thể hiện 05 yếu tố tác động có ýnghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại BIDV, bao gồm (sắpxếp yếu tố có tác động từ nhiều đến thấp theo thứ tự): Phản ứng, tin cậy, bảo mật, công nghệ thôngtin, và hiệu quả. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, ngân hàng điện tử. 1. GIỚI THIỆU Việt Nam hiện đang được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng cho lĩnh vực tài chínhngân hàng. Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiềuchuyển biến, thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng để phục vụ ngày càng tốthơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự phát triểnnhanh chóng về công nghệ thông tin, để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gâygắt, đòi hỏi các NHTM phải hội nhập vào xu hướng chung của nền kinh tế tài chính thế giới, đặcbiệt là phải có các hoạt động đầu tư để nắm bắt kịp thời những tiến bộ khoa học kỹ thuật và côngnghệ hiện đại của hệ thống ngân hàng mà tiêu biểu nhất là hệ thống NHĐT. Dịch vụ NHĐT được ứng dụng toàn diện trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại,hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngânhàng điện tử. Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoàn toàn mới, đang có sự cạnh tranh ngày càngmạnh mẽ giữa các NHTM. Khi mà công nghệ thông tin đã xuất hiện hầu hết tại các tổ chức doanh nghiệp, cơ quan trongthời gian vừa qua thì dịch vụ NHĐT trở nên một xu hướng phát triển tất yếu, nhiều tiềm năng tại ViệtNam, đó là một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời giantrong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua internet của kháchhàng. Với số lượng người dùng sử dụng Internet ngày càng tăng, thì đây là tín hiệu tích cực không chỉdành cho ngành công nghệ thông tin mà còn tạo cơ hội cho ngành ngân hàng để phát triển dịch vụngân hàng điện tử. Những thay đổi trong xu hướng kinh tế xã hội cùng với những tiến bộ trong côngnghệ thông tin đã cho phép truy cập rộng rãi vào dịch vụ NHĐT. Ngày nay, các ngân hàng đang dần1Nghiên cứu sinh, Giảng viên Trường Đại học Giao thông vận tải TP.HCM, Việt Nam,Email: hien.dang@ut.edu.vn, số điện thoại : 094.695.11102Tiến sĩ, Giảng viên trường Đại học Tài chính - Marketing, Việt Nam. 377 MARKETING GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚIbị thay thế bởi máy tính, điện thoại di động và máy tính bảng (Keskar và Pandey, 2018). Lợi ích đem lại của dịch vụ NHĐT là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảomật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ NHĐT đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian vàchi phí; khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có xu hướng sẵn sàng trả phí để có thể nhận được sựthuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung cấp (Kuzey & cộng sự, 2022). Đốivới lĩnh vực ngân hàng, phát triển dịch vụ NHĐT không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợinhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các NHTM trên thị trường, nângcao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển các kênh phân phối cho khách hàng mà không cầntốn kém chi phí cho mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển nhân viên,… Đối với nền kinh tế, nó gópphần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, mở rộngthanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt làthương mại điện tử. Dịch vụ NHĐT được triển khai ở tất cả các NHTM Việt Nam và đang có sự cạnh tranh ngàycàng gia tăng, đặc biệt là trong thị trường bán lẻ. Thực tế ở Việt Nam hiện nay, các NHTM đã nhậnthức được tầm quan trọng của dịch vụ NHĐT cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT tại ViệtNam ngày càng tăng nên đã đưa các sản phẩm dịch vụ của NHĐ ...