Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tour du lịch biển đảo của Trung tâm Dịch vụ du lịch Sanest Tourist

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tour biển đảo của Trung tâm dịch vụ Du lịch Sanest Tourist, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách và phát triển dịch vụ này ngày càng hiệu quả hơn nữa. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 317 du khách và được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy rằng có tám nhân tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hình ảnh thương hiệu, giá cả cảm nhận và tài nguyên du lịch.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tour du lịch biển đảo của Trung tâm Dịch vụ du lịch Sanest TouristTạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sảnSố 2/2014KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏCĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TOUR DU LỊCHBIỂN ĐẢO CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ DU LỊCH SANEST TOURISTASSESSMENT OF CUSTOMER SATISFACTION ABOUT TOURISTISLAND OF SANEST TOURIST SERVICES CENTERSVõ Thị Thu Trang1, Nguyễn Văn Ngọc2Ngày nhận bài: 16/7/2013; Ngày phản biện thông qua: 23/9/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014TÓM TẮTMục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tour biển đảo của Trung tâm dịch vụ Dulịch Sanest Tourist, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách và phát triển dịch vụ này ngàycàng hiệu quả hơn nữa. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 317 du khách và được xử lýbằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy rằng có tám nhân tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng: tin cậy, đápứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hình ảnh thương hiệu, giá cả cảm nhận và tài nguyên du lịch.Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, du lịch biển đảo, Trung tâm dịch vụ Du lịch Sanest TouristABSTRACTThis study aims to assess the level of customer satisfaction about tourist island of Sanest Tourist services center, inaddition, the study also derive many solutinons in orders to enhance tourists satisfaction level and furthermore, to developthe services more effectively. The data were collected from 317 respondents and were processed in the statistical softwareSPSS. The results of thi study show that there are eight factors effect positively to the customer satisfaction: reliability,responsiveness, assurance, empathy, tangible, the image of company brand, perceived price and resource travel.Keywords: satisfaction of customer, tourist island, Sanest Tourist Services CenterI. ĐẶT VẤN ĐỀViệt Nam có tiềm năng to lớn về phát triển dulịch biển, với trên 3000 km bờ biển, hàng ngàn hònđảo lớn nhỏ, hàng loạt những bãi tắm cát trắng,nước trong xanh trải dài trên ven biển Việt Nam đãtạo những điều kiện thuận lợi cho du lịch biển ViệtNam phát triển. Những bãi biển, vịnh biển của ViệtNam được du khách cả thế giới biết đến như vịnhHạ Long, bãi biển Đà Nẵng, đặc biệt vịnh Nha Trang- một trong những vịnh đẹp nhất hành tinh [5]. Vớitiềm năng và lợi thế phát triển du lịch, đặc biệt là dulịch biển đảo, cùng với nền tảng về lịch sử và nhânvăn tạo cho Nha Trang trở thành trung tâm chính trị,kinh tế, văn hóa, du lịch của tỉnh Khánh Hòa. Ngàynay, trước sự xuất hiện của ngày càng nhiều cácđơn vị kinh doanh sản phẩm du lịch biển đảo vớigiá tour cạnh tranh, khi nhu cầu ngày càng đượcnâng cao, mỗi du khách luôn đứng trước những sự12lựa chọn sản phẩm dịch vụ với mong muốn có chấtlượng tốt chất đem lại sự thỏa mãn cao. Đứng trướcthực tế đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàngvề tour du lịch biển đảo của Trung tâm dịch vụ Dulịch Sanest Tourist nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ để thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, tônvinh giá trị lịch sử truyền thống ngành nghề Yến sàoKhánh Hòa, quảng bá hình ảnh thương hiệu và nétđặc sắc của thành phố Nha Trang đến với du kháchlà cần thiết.Xuất phát từ thực tiễn, trên cơ sở hệ thống hóalý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch và thựctiễn tại đơn vị, nghiên cứu nhằm mục tiêu xác địnhsự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng củakhách hàng nhằm đề xuất những giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của du kháchkhi đến với tour du lịch biển đảo của Sanest TouristVõ Thị Thu Trang: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha TrangTS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha TrangTRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 195Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sảnSố 2/2014đảm bảo tính cạnh tranh và hiệu quả hướng đến sự phát triển bền vững của thương hiệu.II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU1. Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tour du lịch biển đảo của Trung tâmdịch vụ Du lịch Sanest Tourist.2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu2.1. Dữ liệu nghiên cứuĐối tượng khảo sát là du khách trong nước đã sử dụng dịch vụ tour du lịch biển đảo của Trung tâm dịch vụDu lịch Sanest Tourist.Việc thu thập thông tin các câu hỏi được thực hiện trong thời gian từ ngày 30/08/2012 đến 31/12/2012 vớitổng số mẫu được phát ra là 330 mẫu, số mẫu thu về được là 330 mẫu, số mẫu trả lời không hợp lệ là 13 mẫu,số mẫu thực hiện nghiên cứu là 317 mẫu.Bảng 1. Thống kê mẫu nghiên cứuĐặc điểmGiới tínhDiễn giảiSố lượngTỷ trọng (%)Nam15549Nữ16251317100Tổng cộngĐộ tuổiTừ 18 đến 3013542.6Từ 31 đến 409830.9Từ 41 đến 505216.4Từ 51 đến 60226.9Từ 60 trở lên103.2Tổng cộngHọc vấn317100Phổ thông3410.7Trung cấp, cao đẳng12940.7Đại học ...