Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Long An

Nghiên cứu được thực hiện nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Long An đồng thời mang kiến thức vận dụng vào thực tế. Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 240 phiếu khảo sát được khảo sát từ tháng 3/2017 đến tháng 7/2017.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Long An NG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN  (*) TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Long An đồng thời mang kiến thức vận dụng vào thực tế. Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 240 phiếu khảo sát được khảo sát từ tháng 3/2017 đến tháng 7/2017. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã giải quyết được vấn đề đặt ra: (i) Tóm tắt một số kiến thức lý thuyết có liên quan đến dịch vụ tín dụng cá nhân, sự hài lòng của khách hàng và mối liên quan giữa hai yếu tố trên; (ii) Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cạnh tranh; Năng lực; Tin cậy; và Phục vụ);(iii) Đưa ra một số giải pháp cụ thể trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng, đồng thời phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế. Từ khóa: Tín dụng cá nhân, dịch vụ tín dụng cá nhân, sự hài lòng của khách hàng. SUMMARY The research was carried out to improve customers’ satisfaction on personal credit service quality at Agribank Long An and to apply knowledge into practice. The data used in the study included 240 forms of questionnaires surveyed from March 2017 to July 2017. Analysis of the EFA discovery factor was used in the study. The research results have solved the problem: (i) Summary of some theoretical knowledge related to personal credit services, customers’ satisfaction and the relationship between these two factors; (ii) Identifying factors that influence customers’ satisfaction (Competitiveness, Competency, Reliability, and Service); and (iii) providing some specific solutions to improve customers’ satisfaction when using personal credit services at the banks, and to develop personal credit services of Agribank step by step approaching international standards. Key words: Personal credit, personal credit service, customers’ satisfaction. 1. Giới thiệu Dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động truyền thống của các ngân hàng thương mại (NHTM). Cùng với khách hàng doanh nghiệp thì khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng và được xem như một thị trường tiềm năng và chiến lược trong việc mở rộng và nâng cao hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra, mỗi ngân hàng đều có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh, những dịch vụ, tiện ích, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng cá nhân sự hài lòng tốt nhất luôn là chủ đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tín dụng ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, ngân hàng (NH) có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn luôn an tâm và hài lòng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của ngân hàng cung cấp. Ngày nay, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn và từ đó làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Khách hàng có quyền lựa chọn bất kỳ ngân hàng nào với loại hình dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân nói riêng ngày càng trở nên cấp thiết hơn. Khách hàng thường quyết định lựa chọn loại hình dịch vụ tín dụng phù hợp với nhu cầu, khả năng và điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời, khách hàng cũng có sự so sánh các (* TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 37 NG loại hình dịch vụ cùng loại giữa các ngân hàng thương mại với nhau, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân, họ sẽ chọn ngân hàng nào đem lại cho họ mức thỏa mãn cao nhất. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NH, trong đó có dịch vụ tín dụng cá nhân luôn là mối quan tâm của các NHTM. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Long An (Agribank Long An) cũng không nằm ngoài xu thế đó, cùng với việc thực hiện các quy định chung của hệ thống Agribank trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng để làm hài lòng khách hàng, Agribank Long An đã và đang tìm kiếm các giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà mình đang cung cấp cho khách hàng phù hợp với đặc thù của địa bàn hoạt động, trong đó có dịch vụ tín dụng cá nhân. Những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại đã được nhiều tác giả nghiên cứu, nhưng kết quả nghiên cứu có thể khác nhau tại những thời điểm khác nhau, đối tượng nghiên cứu khác nhau do những đặc điểm về địa lý, chính sách khách hàng và điều kiện của ngân hàng khác nhau. Do đó, việc nghiên cứu để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể, dịch vụ tín dụng cá nhân để đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. 2. Cơ sở lý thuyết 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Theo Zeithaml & Bitner (2010) thì dịch vụ tín dụng cá nhân là những hành vi, quá trình và cách thức mà ngân hàng sử dụng để cung cấp các sản phẩm tín dụng cá nhân đến khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ (CLDV ...