Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Bài viết Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Phan Văn Giáp, Nguyễn Thành Trung, Bùi Thị Vân,Vũ Thị Thùy Linh, Chu Thị Ngọc Hạnh Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Mỹ Hà TÓM TẮT Nghiên cứu khoa học về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking” dựa theo khảo sát của 200 người cho thấy mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM, đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định các giả thuyết để phân tích các chỉ số của khách hàngsử dụng dịch vụ. Từ các phân tích đó đưa ra các gải pháp nhằm giúp cho ngân hàng có thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. 1. Đặt vấn đề Ngày nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đặc biệt là với sự tác động mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử nổi lên như là một yêu cầu thiết yếu, trong đó có dịch vụ Mobile Banking. Hoạt động này, ngày càng có nhiều đóng góp đáng kể vào lợi nhuận cho các NHTM. Ngân hàng TMCP Tiên Phong là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking và đã đạt được nhiều thành công. Ngân hàng TMCP Tiên Phong luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sảnphẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Tuy nhiên vấn đề ở đây là Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã đầu tư đúng mức cho chất lượng của dịch vụ hay chưa. Ngày nay chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ của Mobile Banking chúng ta có ba mục tiêu cụ thể để nghiên cứu như sau: Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. 1737 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong 2.1 Phương pháp nghiên cứu ❖ Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. − Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệmtrong mô hình nghiên cứu đề xuất. Từ đó, các thang đo sơ bộ được điều chỉnh phù hợp Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng đã được xác định bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Tác giả tiến hành sửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng thu thập ý kiến nhằm tìm hiểu cụ thể hơn về các vấn đề liên quan đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking.  Sau đó, sử dụng công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory FactorAnalysis), phân tích tương phản hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA), kiểm định kết quả nghiên cứu, để sàng lọc các thang đo các khái niệm nghiên cứu. 2.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM (Groncroos, 1984:2000) 1738 2.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 2.5 Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu 2.6 Xử lý dữ liệu Bước 1: Dữ liệu thu được sẽ được làm sạch. Bước 2: Mã hóa và nhập dữ liệu vào SPSS. Bước 3: Phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu. 1739 Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát (nhân tố) được dùng để phântích hồi quy. Bước 5: Phân thích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan giữa các thang đo, loạinhững biến quan sát không đạt yêu cầu. Bước 6: Phân tích tính tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định cácgiả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. 3. Kết quả nghiên cứu và bàn luận Sau khi gửi bài khảo sát và nhận lại được 200 phản hồi từkhách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chúng tôi đã đưara bảng thống kê dựa trên giới tính và công việc hiện tại của khách hàng. 1740 Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking là khá cao, trong đó 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của khách hàng có GTTB từ 4,00 đến 4,18 và họ khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụInternet Banking trong tương lai. Đây là một tín hiệu đángmừng cho kết quả hoạt động cũng như uy tín của các ngân hàng trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi các ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và giữ gìn sự hài lòng của khách hàng. Bảng 3.1. Phân tích Coefficients Phương trình hồi quy chuẩn hóa Y = 0.383*X4 + 0.359* X1 +0.267* X2 +0.039* X3 1741 Bảng 3.2. Phân tích phân phối chuẩn của phần dư (Histogram) Đối với biểu đồ Histogram, nếu giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn gần bằng 1, đường cong phân phối có dạng hình chuông ta có ...